記得剛進(jìn)公司的時(shí)候，有一次去同事家串門(mén)，同事的爸爸跟我閑聊，說(shuō)他吃醋了，兒子對(duì)用戶(hù)比對(duì)自己父母還好，家里人給他打電話的時(shí)候他每次都很忙，經(jīng)常幾句話還沒(méi)說(shuō)完就被就掛斷了，但是不管什么時(shí)候接到用戶(hù)的電話態(tài)度卻很好，很有耐心，甚至經(jīng)常有晚上九、十點(diǎn)打電話的情況，有時(shí)候還說(shuō)一兩個(gè)小時(shí)。后來(lái)我問(wèn)同事同樣是打電話為什么是兩種態(tài)度。他告訴我說(shuō)，用戶(hù)既然打電話給我，就說(shuō)明他很著急，將心比心，誰(shuí)愿意沒(méi)事去騷擾別人呢？而且大部分用戶(hù)都是幾個(gè)月甚至幾年才報(bào)這一次故障，如果這個(gè)時(shí)候我不接電話或者態(tài)度不好，多讓用戶(hù)寒心?。?/p>

去年的冬天，我碰到一個(gè)棘手的報(bào)障用戶(hù)，剛進(jìn)門(mén)他就開(kāi)始破口大罵，說(shuō)了很多詆毀我們公司的話。我一邊排查故障一邊和用戶(hù)做解釋?zhuān)詈蟠_定是電視機(jī)本身故障。我耐心跟用戶(hù)說(shuō)明了情況，但他馬上火冒三丈，說(shuō)他電視機(jī)絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題，并且對(duì)我罵的更兇了。因?yàn)槟菚r(shí)我也是剛加入城區(qū)維修部這個(gè)團(tuán)隊(duì)，還是個(gè)血?dú)夥絼偟哪贻p人，為了澄清事實(shí)真相我和他分辯，說(shuō)如果不是電視機(jī)問(wèn)題，我賠他一臺(tái)電視機(jī)的錢(qián)，如果是電視機(jī)的問(wèn)題，讓他當(dāng)眾給我和我們公司道歉，他聽(tīng)后不但不住口還把我轟出門(mén)，并說(shuō)要投訴我。但后來(lái)他沒(méi)有投訴我，因?yàn)橐晃煌轮懒诉@件事，親自登門(mén)向用戶(hù)做了耐心細(xì)致的解釋?zhuān)⑶一撕荛L(zhǎng)時(shí)間把用戶(hù)的電視機(jī)也修好了。我對(duì)這位同事說(shuō)，電視機(jī)的故障不屬于我們的服務(wù)范圍，為什么你還要費(fèi)這么大力氣幫他修理呢？他告訴我說(shuō)假如你是用戶(hù)，遇到這種情況肯定也會(huì)心情不好，說(shuō)幾句不好聽(tīng)的話其實(shí)沒(méi)什么。對(duì)待用戶(hù)一定要有耐心，才能解決問(wèn)題，你要有點(diǎn)有線人的氣度，后來(lái)用戶(hù)還說(shuō)要向你道歉呢。

今年5月份，我的一位同事深夜被派出所帶走了，因?yàn)橛脩?hù)一枚價(jià)值很貴重的戒指丟了，懷疑是我同事在他家維修時(shí)候偷走的。因?yàn)閿?shù)額太大，同事在派出所呆了整整一個(gè)晚上。當(dāng)時(shí)在派出所我氣憤的告訴那個(gè)用戶(hù)，如果查出來(lái)不是我同事拿的我要他好看。第二天早上，用戶(hù)自己在家找到了戒指，急忙來(lái)派出所向我的同事道歉，問(wèn)他想要怎么補(bǔ)償，可同事卻說(shuō)我們交個(gè)朋友吧，希望你以后永遠(yuǎn)是我們廣電寬帶用戶(hù)。當(dāng)時(shí)用戶(hù)又感激又慚愧差點(diǎn)流出了眼淚。我問(wèn)同事受了這么大委屈為什么還對(duì)用戶(hù)這么寬容，他說(shuō)假如我是用戶(hù)，丟了那么貴重的東西我也會(huì)報(bào)警，現(xiàn)在不但沒(méi)事了，我還有了一位永久的寬帶用戶(hù)呢。

作為有線人，工作中這樣的人這樣的事還有很多很多，我也從中學(xué)到了很多很多，是他們教會(huì)了我一個(gè)道理，只有站在用戶(hù)的角度去做服務(wù)，才能做出這種親情化的服務(wù)，有溫度的服務(wù)。因?yàn)槊總€(gè)人都是有個(gè)性有差異的，面對(duì)用戶(hù)不同的需求，只要我們真正把用戶(hù)當(dāng)親人，站在用戶(hù)的角度思考問(wèn)題，一切問(wèn)題都會(huì)迎刃而解，有時(shí)還會(huì)壞事變好事。只有我們常把自己定位在用戶(hù)的角度去思考問(wèn)題，想用戶(hù)所想，急用戶(hù)所急，才能真正做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而贏得用戶(hù)。只有付出一份愛(ài)，才會(huì)收獲一片歡聲。用我們的一句話語(yǔ)，一個(gè)眼神，一個(gè)微笑，一份理解來(lái)完善廣電的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓我們用自己的熱誠(chéng)，來(lái)為廣電的騰飛出一份力。