建功不分男女，巾幗不讓須眉。 在沂南分公司，有這么一支朝氣蓬勃、充滿活力、團結(jié)友愛、奮發(fā)向上的集體，她們就是由10位女同志組成的沂南分公司客服大廳隊伍。工作中的她們耐心細(xì)致、成績斐然，生活里的她們體貼入微、溫情脈脈，將良好的職業(yè)道德、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)、嶄新的精神風(fēng)貌化作一縷和煦的春風(fēng)，吹拂在她們服務(wù)的柜臺，展現(xiàn)在廣大用戶的心中！

在客服大廳成立四年多的時間里，她們本著“真誠面對、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，內(nèi)抓管理，外樹形象，苦練內(nèi)功，打造品牌，面對每天解答和受理客戶各種各樣的問題和業(yè)務(wù)，她們以女性特有的溫柔、善良、細(xì)致和耐心，始終把客戶的利益放在第一位，用微笑化解他們的慍怒、用和聲細(xì)語平復(fù)他們的不滿、用理解架起和他們溝通的橋梁、用豐富的業(yè)務(wù)知識為他們解惑釋疑、排憂解難、用美麗人生演繹文明接力，像一道靚麗的風(fēng)景線，活躍在沂南分公司繁忙的工作第一線。

愛崗敬業(yè)奉獻(xiàn)無怨無悔

客服大廳是一個特殊的工作崗位，業(yè)務(wù)量大、面廣、事雜，她們經(jīng)常加班加點，沒有正常的周六周日和節(jié)假日休息，只要有報修電話和業(yè)務(wù)受理的發(fā)生，就有熱心為客戶服務(wù)的客服大廳工作人員。在這個團隊中，許多人都已結(jié)婚成家，作為妻子，她們都有家務(wù)需要料理；很多已經(jīng)成為母親的，都有孩子需要照顧，在事業(yè)和家庭的天平上，她們都把情感傾向了前者。

客服大廳有“三多”：一是“加班多”。一旦發(fā)生大片故障、進行系統(tǒng)更新，服務(wù)大廳的報障電話鈴聲就會此起彼伏地響起來，客服大廳會緊急安排輪休人員加班；二是“受氣多”?？床缓秒娨?、上不好網(wǎng)的時候，客戶就會心情急躁，而此時，受理故障投訴業(yè)務(wù)時就免不了要挨怨言和責(zé)罵；三是“犧牲多”。因為365天24小時的特殊工作性質(zhì)，導(dǎo)致過年過節(jié)的時候，她們還要堅守崗位，她們從未安心和家人團聚過，從未好好過一次節(jié)。今年全市高清機頂盒升級期間，服務(wù)大廳業(yè)務(wù)受理量達(dá)到了創(chuàng)紀(jì)錄的2950余件，晚上十二點下班時，大多數(shù)人的嗓子都啞了。

大廳的工作人員在受理業(yè)務(wù)時，無論客戶有多生氣，態(tài)度如何，她們都會耐心地講解，并努力安慰客戶?！拔覀兪冀K加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，及時‘充電’，嚴(yán)格按照‘三要三不要’的準(zhǔn)則規(guī)范自己的服務(wù)行為，即一要熟悉業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確答復(fù)，不要不懂裝懂，信口開河；二要堅持原則，熱情服務(wù)，不要態(tài)度生硬，應(yīng)付差事；三要仔細(xì)認(rèn)真，嚴(yán)格把關(guān)，不要粗枝大葉，錯誤派單。對于工作，我們無怨無悔！”工作人員小劉說。

內(nèi)強素質(zhì)提升廣電形象

客服大廳，不僅是一個報修、業(yè)務(wù)的受理中心，還是一個為民服務(wù)的工作站，對外展現(xiàn)公司良好形象的“放大鏡”。在公司“內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象”的號召下，客服人員更加注重個人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，積極展現(xiàn)新時期有線電視客服形象。根據(jù)公司的決策，從2021年起，客服大廳所有工作人員全部更換為基本素質(zhì)較高的人員。經(jīng)統(tǒng)一招聘、統(tǒng)一培訓(xùn)，嚴(yán)格按照省、市公司要求統(tǒng)一著裝、掌握業(yè)務(wù)技能、操作服務(wù)用語、熟知服務(wù)內(nèi)容，考核通過后方能獲得正式上崗資格。

今年以來，分公司提出“一站式”服務(wù)原則。這不僅是對首問責(zé)任制的嚴(yán)格執(zhí)行，也是公司客服工作的一大特色。該制度的出臺對客服人員來說是極大的挑戰(zhàn)，這就意味著大廳工作人員必須化身百事通，在掌握本職業(yè)務(wù)知識以外，還需進一步掌握電視、寬帶安裝維護、故障判斷，機頂盒故障判斷及高清技術(shù)等業(yè)務(wù)知識。值得一提的是，自“一站式”服務(wù)制度推行以來，在實踐過程中，公司服務(wù)大廳人員以“零失誤”的表現(xiàn)為這項工作的落實交出了漂亮的答卷，極大地提高了公司的服務(wù)水平。

除此之外，客服大廳還經(jīng)常參加其他部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，用最常見、最實用的技能武裝自己，不斷用自身素質(zhì)的提升向客戶展示一個全能、多面、專業(yè)的公司形象。

分類營銷譜寫創(chuàng)收奇跡

作為公司服務(wù)客戶的“前沿陣地”，客服大廳擔(dān)負(fù)著公司近95%的客戶投訴處理、故障報修受理、機頂盒更換等任務(wù)，每天前往大廳辦理業(yè)務(wù)的用戶絡(luò)繹不絕，用戶客流量大。為了更好地推廣增值業(yè)務(wù)，大廳工作人員牢牢抓住每個用戶辦理業(yè)務(wù)時面對面接觸機會，仔細(xì)洞察每位用戶消費心理，利用“宣、導(dǎo)、推”的方式形成視覺、聽覺刺激，觸動用戶對新業(yè)務(wù)了解欲望針對不同群體，開展特色營銷，巧妙營銷付費節(jié)目、高清機頂盒、廣電寬帶等業(yè)務(wù)，各項增值業(yè)務(wù)的銷售取得了豐碩的成果。

歲月如歌頌巾幗，大愛無疆吟紅妝。沂南廣電網(wǎng)絡(luò)分公司客服大廳的每一位“女兵”，將始終把為客戶服務(wù)作為自己的神圣職責(zé)，把客戶滿意作為最高追求，以強烈的責(zé)任感，光榮感和使命感，當(dāng)好和諧廣電建設(shè)的積極促進者，爭當(dāng)廣電事業(yè)大發(fā)展進程中的“排頭兵”，以實際行動為實現(xiàn)廣電網(wǎng)絡(luò)事業(yè)的快速發(fā)展做出新的更大的貢獻(xiàn)。