2023年10月25日下午，菏澤開發(fā)區(qū)人民路營業(yè)廳走進一位精神矍鑠的老大爺。他徑直走到柜臺前對工作人員說：“同志，我想見一下單位的負責人，要把這封表揚信交給他，好好表揚一下小旺同志?！惫ぷ魅藛T趕緊起身接待，給他端上茶水，在得知公司負責同志都去一線了，短時間內(nèi)趕不回來后，老大爺便詳細講訴了事情原委，留下表揚信和聯(lián)系方式告辭了。

大爺姓王，是我們廣電的一位老客戶。王大爺提到的“小旺同志”名叫應(yīng)士旺，是菏澤開發(fā)區(qū)分公司城北片區(qū)的網(wǎng)格經(jīng)理。10月17號下午，應(yīng)士旺接到家住天潤康城小區(qū)王大爺?shù)膱笮揠娫?，反映家里的有線電視節(jié)目經(jīng)常有馬賽克，簡單詢問了故障情況，便和大爺約好上門時間。在大爺家里，應(yīng)士旺用場強儀測試發(fā)現(xiàn)信號質(zhì)量偏低，經(jīng)過對線路的勘查，初步判斷是線路問題。應(yīng)士旺決定從信號源頭開始逐級查找。老線路錯綜復(fù)雜，分支分配器級聯(lián)嚴重，他把多余的器件一個個拆除后重新分配，又把通往客戶家的線路逐個整理、捆扎，最后在老先生家門口的弱電井里排查到一個故障分支器，影響信號質(zhì)量的主要原因就是它。更換分支器后測試信號質(zhì)量明顯提升，王大爺家里的電視信號恢復(fù)正常，馬賽克現(xiàn)象消失。

王大爺所住的小區(qū)屬電業(yè)局家屬院，小區(qū)內(nèi)部設(shè)施全部是自行規(guī)劃和建設(shè)，包括正在使用的有線電視同軸電纜，時間久了，很多線路開始老化。針對這些老舊小區(qū)整體信號質(zhì)量不高的情況，從今年9月份開始，開發(fā)區(qū)分公司城北片區(qū)著手進行無源化改造，逐樓進行光纖入戶整轉(zhuǎn)享TV業(yè)務(wù)，在拆除老舊設(shè)備的同時，對光改用戶一對一上門演示享TV機頂盒使用方法，第一時間做好服務(wù)保障工作。目前天潤康城小區(qū)已實現(xiàn)光纖入戶50%左右，王大爺所住單元樓還沒完成光纖改造，信號不穩(wěn)定現(xiàn)象還時有出現(xiàn)。對于大爺反映的問題，應(yīng)士旺沒有找理由推脫，而是想方設(shè)法解決問題、留住客戶，為下一步進行光纖改造，徹底解決故障隱患，贏得了主動權(quán)。

本覺著這就是日常維護的平常事，讓應(yīng)士旺沒想到的是，事隔幾天王大爺竟然來到營業(yè)廳，送來了表揚信。

王大爺在信中說：“上門為用戶服務(wù)，這么認真負責，不怕苦累，不怕麻煩，找不到原因不罷休的職業(yè)精神難得可貴。”

應(yīng)士旺非常感慨：“我只是做了自己應(yīng)該做事，卻得到這樣的表揚，我們的客戶真的很讓人感動。”

菏澤分公司黨委書記、總經(jīng)理楊光很快關(guān)注到這件事，他在公司全員微信群里提出表揚，并提出工作建議：“首先，給應(yīng)士旺點贊！其次，我感覺這封信值得大家深思反省。咱們的用戶是多么善良淳樸，我們沒有理由不拿出最真誠、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來回報他們?！?/p>

這一封表揚信，是客戶對我們工作的肯定，也是對我們工作的包容，更是對做好客戶服務(wù)工作的鞭策和激勵。這一封表揚信，對大家觸動頗深，紛紛表示要提高主動運維的服務(wù)意識，在用心服務(wù)上下功夫，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報廣大客戶。

《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《努力奮斗者的足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗、好做法和好成效。

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