“小亮，我們家的電視信號(hào)總是斷斷續(xù)續(xù)的，你得來看一下呀?！?/p>

“小亮，我家電視要續(xù)費(fèi)，你來收一下?！?/p>

這是我工作中聽到的最多的話。

我叫李小亮，入職廣電已有22個(gè)年頭了。從最早的模擬信號(hào)干起，經(jīng)過數(shù)字電視整轉(zhuǎn)，再到現(xiàn)在的光纖入戶、享TV智能終端升級(jí)、固移融合套餐發(fā)展，廣電網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)發(fā)展階段，我全都親身經(jīng)歷過。從業(yè)20多年來，我對(duì)自己客戶的情況掌握的非常清楚，誰家啥情況，用的什么套餐，張口就來。長年扎在村里，跟村民也非常熟稔，與很多村民處成了朋友。

以客戶為中心，才能取得客戶的信任和支持。謝莊村用戶謝大哥有個(gè)套餐業(yè)務(wù)即將到期，我提前打電話拜訪，大哥嫌網(wǎng)速慢，想要更換，我馬上向他介紹我們的享TV業(yè)務(wù)：“不但可以提高網(wǎng)速，電視節(jié)目也比原來豐富了很多，操作也簡單，如果方便可以給您先體驗(yàn)一下?！贝蟾绐q豫不定，說了句：“考慮考慮！”我趕緊說：“要不咱倆加個(gè)微信吧，以后有活動(dòng)我方便通知您，維修您也可以找我?！敝x大哥爽快的答應(yīng)了。在這期間，我在微信上把享TV的亮點(diǎn)內(nèi)容都給介紹了一遍，也根據(jù)他的喜好，推薦了一些節(jié)目。我一直惦記著謝大哥，他家機(jī)頂盒到期暫停了，我又給他授權(quán)了三天，并在微信上告知，他當(dāng)時(shí)沒有接著回復(fù)我，可過了兩天突然收到謝大哥信息：“給我辦個(gè)三年的套餐吧，安裝完給你錢?！蔽亿s緊拿著盒子就去給他安裝，把他家的路由器從臥室移到客廳；所有線都捆扎好，保證屋內(nèi)整潔，并把享TV電視每個(gè)功能都詳細(xì)的給他演示一遍。大哥面帶笑容說：“本來不打算用了，準(zhǔn)備換了，晚上回家上網(wǎng)一看信號(hào)沒停，孩子也能看電視，才知道真的給我免費(fèi)授權(quán)了，感覺你們講信用，決定繼續(xù)用?！本瓦@樣，成功保住了用戶。

事實(shí)證明細(xì)節(jié)決定成敗，我感覺只要方法得當(dāng)，張的開嘴，邁的開腿，就會(huì)有意想不到的收獲。發(fā)展新增用戶除正常電話拜訪原有線電視用戶和地推營銷上門走訪異網(wǎng)用戶外，我著重從自己身邊的親戚朋友做工作，經(jīng)常在微信群和朋友圈里發(fā)信息，我家所有親戚都是用的享TV業(yè)務(wù)，朋友大多也都是咱有線電視用戶，并且都很支持我的工作，最主要的是他們能幫我轉(zhuǎn)介紹，這才是我想要的結(jié)果，任何的宣傳都不如有一個(gè)好口碑。

有一次在韓莊村地推時(shí)，村里有我一個(gè)表舅，是村里的能人，威望很高，就是因?yàn)樗暮每诒o我們的營銷起到了關(guān)鍵性的作用。好多咨詢的不管我們?cè)趺唇榻B都是猶豫不定，我一看不行，就說：我不管怎么說，說的再好，你們都會(huì)有顧慮，我表舅家就在用，你可去看看問問，體驗(yàn)一下。過了兩天，那個(gè)村成功辦理了一戶三年寬帶業(yè)務(wù)，辦完業(yè)務(wù)他對(duì)我說：“我家原來的寬帶，是和我手機(jī)綁定的，電視信號(hào)經(jīng)常卡頓，手機(jī)消費(fèi)不明確，早就有換的想法，去你表舅一看，信號(hào)好，穩(wěn)定，電視不卡頓，就決定換你們的。”事實(shí)證明轉(zhuǎn)介紹的成功率是很高的。

多年服務(wù)客戶的經(jīng)驗(yàn)，讓我深深的感受到，在復(fù)雜的形勢和經(jīng)營壓力下，要真正做到“以客戶為中心”，必須擁有扎扎實(shí)實(shí)、勤勤懇懇的工作態(tài)度以及真抓實(shí)干的工作作風(fēng)，真正站在客戶視角，準(zhǔn)確理解需求、解決問題，更為重要的是將運(yùn)維工作化“被動(dòng)”為“主動(dòng)”，將日常運(yùn)維服務(wù)做實(shí)做細(xì)。

《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《努力奮斗者的足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。

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