我叫霍小凡,是一名廣電“新兵”。
一個月前,我懷著無比激動的心情,入職德州分公司,成為客戶服務(wù)部一名話務(wù)員。
“接打電話有什么難的?”
在我以往的認知里,話務(wù)員這個崗位不需要有特別牛的技術(shù)、特別高的學(xué)歷,無非是接打電話,幫用戶答疑解惑。我自信滿滿,在這個崗位上,我一定能快速投入并體現(xiàn)出自己的價值!
理想很豐滿,現(xiàn)實很骨感。
到崗以后,面對席卷而來的陌生知識,霎時間我竟無從著手。接下來的幾天,我在同事們的經(jīng)驗指導(dǎo)下,沉下心將各項業(yè)務(wù)知識點進行分門別類、歸納記憶,快速理清了業(yè)務(wù)脈絡(luò),熟悉了崗位職能。
終于可以接打電話了!沒想到,第一通電話便出了問題。
“您好,歡迎致電中國廣電,請問有什么可以幫您?”當(dāng)我嚴格按照公司要求說出“開場白”、聽到用戶拋出的問題之后,我的大腦瞬間一片空白。
“用戶問的這個問題答案是什么?”“我該怎么辦?”在極度緊張、慌亂之下,我不停反問自己,遲遲沒能給用戶反饋。
旁邊的同事發(fā)現(xiàn)了我的異樣急忙過來救場,她簡單了解情況后,便很自信地給出了解決辦法,在她的指導(dǎo)下,我一步步引導(dǎo)用戶按照提示操作,最終,問題解決了,用戶在說完“謝謝”之后便掛斷了電話。此時,我也長舒了一口氣。
第一通服務(wù)電話雖然過程曲折,但也算圓滿落幕。通過這件事我明白了,為用戶服務(wù)沒那么簡單,業(yè)務(wù)基礎(chǔ)必須要打牢。也是從這一通電話開始,我把在工作中遇到的一切問題都當(dāng)做是對自己的歷練,不斷吸取養(yǎng)分主動成長。
每個用戶都會有不同的問題,接到的每一通電話都是一次學(xué)習(xí),如何指導(dǎo)用戶重啟機頂盒、如何調(diào)信號源、如何對接學(xué)習(xí)遙控器……當(dāng)接到自己解決不了的問題,我會告訴用戶稍后給予回復(fù),掛斷電話后立即詢問班長解決辦法并給予用戶回復(fù),同時將問題以及解決辦法記錄下來,貼在電腦、桌面等目之所及的地方,留作參考。
隨著經(jīng)驗的不斷積累,我工作更加得心應(yīng)手,面對用戶來電,我也不再害怕。
當(dāng)然,工作在服務(wù)第一線,我難免也會碰到一些帶著情緒來電的用戶。工作之初,面對著態(tài)度強硬且要求不合理的用戶,我也會感覺委屈,在瀕臨崩潰的邊緣,班長及時安撫我并向我傳授了她的經(jīng)驗,“做客服工作的感受就像是學(xué)習(xí)吃辣椒,整個過程感受最多的是辣,但如果有一天你習(xí)慣了辣味,嘗到了辣椒的獨特香味,就不會再被辣味嗆到了。同理,在成長為一名合格的客服代表過程中,我們應(yīng)該積極主動去尋找這份工作特殊的‘香味’,去化解和消融因工作所產(chǎn)生的‘辣味’。”
班長的話如醍醐灌頂,是啊,從一個新員工成長為一名優(yōu)秀的客服代表,我需要學(xué)習(xí)的東西何止是業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技巧。
我嘗試提高自己的職業(yè)心理素質(zhì),首先,我對用戶以誠相待,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助;其次,在為用戶提供咨詢時,我認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,時刻保持冷靜,漸漸地,我發(fā)現(xiàn)原本枯燥和單調(diào)的客服工作也成了一種享受。
有一次,我接到萬達華府小區(qū)一位老人的報修電話,因電視無信號老人十分焦急,通過查詢是收視費用到期了。老人表示平時子女不在家,自己想順便安裝個寬帶,這樣沒事的時候可以和孩子視頻聊聊天。
了解清楚老人的訴求,我為她推薦了享TV+寬帶融合套餐,通過我細致耐心的講解,老人非常心動,當(dāng)即決定辦理。因老人歲數(shù)大到營業(yè)廳不方便,且不會通過線上途徑辦理,于是我與老人溝通好,利用下班時間把高清機頂盒送到用戶家里并上門收費,同時協(xié)調(diào)了安裝師傅跟進安裝?!澳銈儚V電不光產(chǎn)品好,服務(wù)更是貼心”當(dāng)天,成功安裝好后,老人不住嘴夸廣電服務(wù)熱情周到,在家就可以輕松辦理業(yè)務(wù)。
能得到用戶的贊揚和認可,幫助他們解決問題,我覺得很快樂,服務(wù)動力更足了。
一個月的時間轉(zhuǎn)瞬即逝,在這一個月的時間里,我從最開始話務(wù)量不達標(biāo),到之后每天都能超額完成;從接聽電話緊張忐忑,到現(xiàn)在處理投訴時也保持冷靜,我欣喜于自己的成長和進步,也明白成長為一名合格的客服代表我還有很長的路要走,還需要學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識。
不進則退,慢進亦退。
作為一名廣電“新兵”,我已經(jīng)成功邁出了第一步,未來我將繼續(xù)在中國廣電這個大家庭,勇敢迎接新事物、新挑戰(zhàn),主動提升自己、成就自己。
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