“用戶就是上帝”，在當(dāng)前廣電市場(chǎng)殺氣彌漫的競(jìng)爭(zhēng)中，在社會(huì)愈加開(kāi)明的今天,用戶的維權(quán)意識(shí)也逐漸增強(qiáng)。那么，在廣電企業(yè)當(dāng)中如何面對(duì)用戶，如何搞好用戶接待工作呢？我談一下自己的一些粗淺的看法。

正確看待用戶的投訴行為。我們的服務(wù)理念為“用戶至上，用心服務(wù)”，是千千萬(wàn)萬(wàn)的用戶為我們創(chuàng)造了豐厚的經(jīng)濟(jì)收入，所以我們理應(yīng)為用戶提供周全的服務(wù)，當(dāng)我們的服務(wù)與用戶的需求產(chǎn)生落差時(shí)，也就產(chǎn)生了投訴，投訴是企業(yè)利益與社會(huì)需求磨合中產(chǎn)生的必然結(jié)果，用戶向我們投訴必然是其某一方面權(quán)益受到了侵害或?qū)ξ覀兊姆?wù)產(chǎn)生了不滿，所以用戶的投訴是正常的，我們完全沒(méi)有必要為一次投訴而如臨大敵，對(duì)用戶接待人員來(lái)說(shuō)，用戶的投訴并不意味著對(duì)你本人不滿意，我們只要站在一個(gè)公允的立場(chǎng)，全心全意為用戶著想，用戶會(huì)對(duì)你的行為表示滿意的。再者用戶的投訴處理得當(dāng)，不僅不會(huì)影響企業(yè)形象，還會(huì)贏得用戶，使用戶對(duì)廣電企業(yè)重新燃起希望。一個(gè)用戶的投訴也能使我們認(rèn)識(shí)到自己的不足，幫我們發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，及時(shí)彌補(bǔ)自己的不足，從而贏得更多用戶。

合理的用戶接待是處理投訴成敗的關(guān)鍵。用戶對(duì)服務(wù)的感知，就是覺(jué)得服務(wù)好與不好，在很大程度上取決于一開(kāi)始接待服務(wù)的質(zhì)量。如果自己作為用戶，不論是去商場(chǎng)買(mǎi)東西亦或是去餐廳吃飯，自己希望在需要服務(wù)時(shí)得到什么樣的接待，就知道用戶的需要，站在對(duì)方的角度替對(duì)方考慮，只有這樣，才能對(duì)癥下藥，更好地理解用戶，從而達(dá)到事半功倍的效果。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)踐中提高接待服務(wù)水平。當(dāng)用戶帶著情緒前來(lái)投訴時(shí)，首先，理解用戶，從用戶的角度出發(fā)，幫用戶分析解決，在處理投訴的過(guò)程中，不推諉，不扯皮，先與相關(guān)部門(mén)溝通，急用戶之所急，第一時(shí)間解決用戶問(wèn)題，然后再做內(nèi)部處理，對(duì)屬于用戶單方面原因的，對(duì)用戶做充分理解，不讓其難堪，不與其爭(zhēng)高下。高超的用戶接待技巧，建立在一個(gè)豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和用戶接待經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上，這就要求我們對(duì)所有的業(yè)務(wù)知識(shí)熟記于心，對(duì)具體業(yè)務(wù)的辦理流程多加了解，在此基礎(chǔ)上，才能為用戶提供全方位的專業(yè)的解決方案，消除用戶的疑慮，最大限度的滿足用戶的需求，只有這樣，用戶投訴才能得到有效解決，廣電網(wǎng)絡(luò)也會(huì)越來(lái)越好。