“一年過了一年，讓血脈再相連，……留住我們的根”萬涓成水，終究匯流成河，像一首澎湃的歌……。

毋庸置疑，用戶是我們賴以生存的源頭活水，而遍布城鄉(xiāng)的老年用戶是廣電基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的根本。最近開展的“新春用戶大拜訪”活動(dòng)、用戶保衛(wèi)戰(zhàn)提前續(xù)費(fèi)行動(dòng)，充分證明龐大的老年用戶對(duì)基本收視費(fèi)的貢獻(xiàn)率。當(dāng)前，做好保住老年用戶這篇文章顯得尤為重要。

當(dāng)今社會(huì)全面進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息產(chǎn)業(yè)新變革、新布局日新月異。各大運(yùn)營商同質(zhì)化低價(jià)捆綁套餐業(yè)務(wù)對(duì)廣電產(chǎn)生巨大沖擊力，加之無序競爭的網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒、日益泛濫的“小黑鍋”以及即將全面鋪開的地面無線數(shù)字電視，導(dǎo)致廣電用戶存量持續(xù)下滑，而增量減緩，廣電網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展日益艱難。

在這種慘烈的市場競爭背景下，除本行業(yè)做好政策性頂層設(shè)計(jì)、打破相關(guān)瓶頸壁壘外，保用戶是當(dāng)前及今后一段時(shí)間的第一要?jiǎng)?wù)。廣電作為黨和政府輿論主陣地，有著其他運(yùn)營商不可替代的政治屬性，失去用戶規(guī)模就等于失去主陣地。用戶就是陣地！用戶就是根本！就目前形勢(shì)看，我們必須留住我們的根——高度重視在網(wǎng)的忠實(shí)的鐵桿用戶，特別是中老年用戶。

近年來，伴隨人們生活形態(tài)碎片化以及移動(dòng)智能終端迅猛發(fā)展的態(tài)勢(shì)，收視群體發(fā)生了結(jié)構(gòu)性變化。對(duì)年輕群體而言，新技術(shù)產(chǎn)生各類視頻終端的出現(xiàn)，手機(jī)、PAD等智能化設(shè)備的全天候覆蓋，打破了時(shí)空局限，使他們逐步遠(yuǎn)離有線電視，電視媒體接觸率持續(xù)下滑，這種有線電視受眾結(jié)構(gòu)變化是導(dǎo)致市場變化的主要原因，很大程度上加速了電視行業(yè)用戶萎縮。對(duì)中老年用戶來說，他們來源于傳統(tǒng)模擬電視的數(shù)字化轉(zhuǎn)換，具有深厚的用戶基礎(chǔ)，更有著多年的使用習(xí)慣，并偏好某些欄目或頻道，加之電視屏幕較大，音畫質(zhì)量較好，操作相對(duì)簡單，易于被老年人接受，尤其很多老年人學(xué)習(xí)能力降低，掌握其他新媒介不多，身邊還沒有可取代電視的媒介。

縱觀幾年來的收視群體變化，在網(wǎng)用戶隨年齡的增長收看比例也在增長，隨年齡的降低收看比例也在降低，這是不爭的事實(shí)。但反過來看，盡管有線電視用戶在不斷下滑，但電視傳播通路仍是有線數(shù)字電視用戶規(guī)模最大，廣電傳統(tǒng)的公共服務(wù)優(yōu)勢(shì)仍在深深地影響著一代用戶。  

家家戶戶都有老人，老人是我們的生身父母，更是我們的衣食父母。眾所周知，人口老齡化是一種普遍的社會(huì)現(xiàn)象。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，到2020年我國60歲以上老年人口將達(dá)到2.5億，這一群體占整個(gè)電視收視群體的73%，他們對(duì)于數(shù)字電視的依賴性仍然較強(qiáng)，中老年用戶已經(jīng)成為電視收視的最忠實(shí)客戶群體，特別是農(nóng)村中老年用戶。當(dāng)我們緊鑼密鼓轉(zhuǎn)型升級(jí)、跨界融合的時(shí)候，當(dāng)我們?nèi)娲蛟旖换ル娨?、推進(jìn)電視互聯(lián)網(wǎng)化的過程中，當(dāng)我們千方百計(jì)挽留、吸引中青年用戶的同時(shí)，對(duì)老年用戶這一龐大的電視收看群體要給予足夠的重視。多措并舉綜合施策，留住我們的血脈，留住廣電的根本。我認(rèn)為在以下四方面予以重點(diǎn)考慮。

一是積極爭取上級(jí)政府給予老年用戶以政策性優(yōu)惠。廣電網(wǎng)絡(luò)是“紅網(wǎng)”“綠網(wǎng)”，網(wǎng)絡(luò)公司是黨的文化企業(yè)，但參與市場競爭，無論技術(shù)、資金還是市場化程度，與其他運(yùn)營商均不在同一個(gè)起跑線上，我們第一位的是確保黨和政府的輿論宣傳，體現(xiàn)社會(huì)效益及政治屬性優(yōu)先原則。結(jié)合“精準(zhǔn)扶貧”“文化惠民”等政策性要求，對(duì)老年用戶在收視費(fèi)價(jià)格上予以降低或政策性補(bǔ)貼，讓老年用戶實(shí)際繳費(fèi)價(jià)格低于其他運(yùn)營商同質(zhì)化的收視業(yè)務(wù)價(jià)格。這樣，不僅能使黨和政府的溫暖體現(xiàn)在廣電行業(yè)公益性上，而且能夠最大限度地留住老用戶。

二是以需求為導(dǎo)向，引進(jìn)老年人喜愛的節(jié)目內(nèi)容。緊緊圍繞豐富老年人的精神文化生活這一目標(biāo)，結(jié)合老年人生活中的特點(diǎn)愛好，放開相關(guān)的戲曲、釣魚、健康、美食等富有特色的付費(fèi)頻道，打造老年人專屬套餐，讓老年用戶感受到廣電的關(guān)心和關(guān)愛，使老有所樂體現(xiàn)到看電視上，做到頻道豐富、節(jié)目精彩，深得老年人的喜愛。同時(shí)，以方便老年用戶操作為目的，定制符合老年客戶的個(gè)性化的終端操作設(shè)備，如遙控器，做到按鍵醒目、操作簡單。

三是提供精細(xì)化精準(zhǔn)化服務(wù)。建立老年用戶服務(wù)綠色通道，在業(yè)務(wù)咨詢、故障排查、收費(fèi)等方面提升人性化、精細(xì)化服務(wù)水平，體現(xiàn)“老人優(yōu)先”原則。對(duì)提前續(xù)費(fèi)的用戶，可以發(fā)放老年人喜愛的、適用的小禮品；對(duì)年齡大的腿腳不靈便的繳費(fèi)用戶，可以專人上門收取。通過我們實(shí)際有效的做法，消除老年用戶的后顧之憂，最大限度地方便老年用戶，使老年人安心看好有線數(shù)字電視節(jié)目，在社會(huì)上弘揚(yáng)尊老、愛老、敬老社會(huì)新風(fēng)尚，進(jìn)一步彰顯廣電網(wǎng)絡(luò)的行業(yè)形象。

四是以“智能家居”建設(shè)為依托，打造養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)。結(jié)合“智慧社區(qū)”的創(chuàng)新發(fā)展和逐步普及，利用廣電網(wǎng)絡(luò)資源積極探索開發(fā)“智能家居”項(xiàng)目，為老年用戶提供比較高端的家庭化服務(wù)，使老年用戶足不出戶享受到廣電網(wǎng)絡(luò)帶來的醫(yī)療健康、遠(yuǎn)程繳費(fèi)、信息查詢等服務(wù)，增強(qiáng)老年用戶對(duì)廣電業(yè)務(wù)的依賴度、信任度、美譽(yù)度，更重要的是提升老人的子女們對(duì)廣電的認(rèn)可度。

有線電視中老年用戶群是廣電的先天優(yōu)勢(shì)，是廣電行業(yè)的寶貴財(cái)富，我們必須全力服務(wù)好這個(gè)群體，從滿足他們的需求向提升他們的滿意度轉(zhuǎn)變，這既是目前保用戶的需要，更是為廣電網(wǎng)絡(luò)整體轉(zhuǎn)型升級(jí)創(chuàng)新發(fā)展?fàn)幦r(shí)間的需要。