呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR、ACD(自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))等，自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。在企業(yè)應(yīng)用中已逐漸從電話營(yíng)銷中心向著CTI綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，將電話、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營(yíng)銷、服務(wù)等多項(xiàng)工作中。

　　隨著數(shù)字化信息時(shí)代的到來(lái)，有線電視模擬信號(hào)逐步被高清數(shù)字電視信號(hào)所代替。也正是這一跨越，我們有幸被招到了青州廣電，成了一名光榮而肩負(fù)重任的呼叫中心客服。到現(xiàn)在我還清楚的記得在面試中考官提問(wèn)的那個(gè)問(wèn)題：假如作為一名話務(wù)員你有方面的優(yōu)勢(shì)？當(dāng)時(shí)我的回答也清晰地記得：我自信、樂(lè)觀的性格和細(xì)心、認(rèn)真的態(tài)度適合做一名話務(wù)員，我也有信心、有能力去勝任這份工作。不僅當(dāng)時(shí)如此，現(xiàn)在也更是懷著一顆積極、探索、感恩的心去面對(duì)并解決這個(gè)服務(wù)行業(yè)中遇到的種種難題。

　　時(shí)光一晃而過(guò)，回首在呼叫中心崗位上已有五年多了，五年的的客服工作讓我收獲頗多，也更明白了這看似輕松平凡工作背后的不凡。

　　呼叫中心作為青州有線的服務(wù)部門，起著重要的連接和紐帶作用。每天大批量不分時(shí)段的客服電話呼入，讓這個(gè)看似簡(jiǎn)單的工作變得繁冗、單調(diào)。這期間，協(xié)同配合、熟記常識(shí)、詳細(xì)解答、回訪用戶成了工作的中心詞。從登陸坐席接通客戶熱線的那刻起，我們的工作就已經(jīng)開(kāi)始了，工作的熱情也隨之而來(lái)，耐心準(zhǔn)確的為用戶解答關(guān)于數(shù)字電視、寬帶的故障問(wèn)題，真誠(chéng)負(fù)責(zé)的為用戶派下每一份工單，這些都貫穿著工作的始終。

　　面對(duì)不斷發(fā)展的廣電高清、寬帶和三網(wǎng)融合的時(shí)代，我們要不斷地武裝頭腦、充實(shí)自己，發(fā)揮呼叫中心的協(xié)同服務(wù)優(yōu)勢(shì)，打造出更優(yōu)質(zhì)的96123客戶服務(wù)體系。那么，自身的文化修養(yǎng)和專業(yè)的客服素質(zhì)就成為重中之重。

　　首先，練好普通話基本功，親切微笑用心服務(wù)。

　　普通話是客服人員的規(guī)范語(yǔ)言，我們的入崗培訓(xùn)中專業(yè)老師也有針對(duì)性的對(duì)我們進(jìn)行了普通話的輔導(dǎo)訓(xùn)練。聲音柔和甜美，語(yǔ)音語(yǔ)速適中，也是對(duì)用戶的禮貌和尊重。時(shí)刻以“甜美的聲音是看不到的微笑，聽(tīng)得到的溫馨”要求自己?！叭绻覀兿胍倒寤ǎ捅仨毾仍院妹倒鍢?shù)”，用熱心體貼的服務(wù)，讓客戶感受到你內(nèi)心燦爛的陽(yáng)光，不斷充實(shí)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)的精準(zhǔn)性，讓用戶享受到細(xì)致周到的服務(wù)。

　　其次，解答耐心細(xì)致，應(yīng)對(duì)不急不躁。

　　呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作，怎樣讓每天的感覺(jué)與昨天的不一樣呢？對(duì)事不對(duì)人，不帶任何消極和個(gè)人情緒于工作中。有些老年人用戶，無(wú)法正確操作數(shù)字機(jī)頂盒，有時(shí)候一句很簡(jiǎn)短的話語(yǔ)需要我們重復(fù)很多遍他們才能聽(tīng)清楚，一個(gè)很簡(jiǎn)單的按鍵需要我們指導(dǎo)幾分鐘他們才能找到，這樣的用戶我們更要認(rèn)真把問(wèn)題解決。

　　再次，面對(duì)刁難客戶，要把職業(yè)精神放在首位。

　　沒(méi)接觸客服工作之前，想象著這行是那么美好，卻全然不知各行有各行的難處?？头藛T對(duì)各種人群的解答，用戶情緒激動(dòng)、言辭激烈的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。我們要始終堅(jiān)持用戶第一，用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，耐下心來(lái)傾聽(tīng)，不向用戶發(fā)火的職業(yè)素質(zhì)。我們是服務(wù)行業(yè)，是山東有線的服務(wù)窗口，我們的一舉一動(dòng)、一言一行代表的不僅僅是個(gè)人，而是代表著山東有線的形象，一切以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為最高準(zhǔn)則。學(xué)著把“壞事”當(dāng)成是一件“好事”，當(dāng)成一種磨礪和鍛煉，在工作中經(jīng)受住壓力，轉(zhuǎn)化為靈活機(jī)動(dòng)、處事不驚、熱情工作的動(dòng)力。

　　最后，全面掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，協(xié)同合作準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　俗話說(shuō)：麻雀雖小，五臟俱全。每項(xiàng)工作都有它的流程，再看似簡(jiǎn)單的工作也不可單獨(dú)進(jìn)行，脫離群體。我們熟練操作呼叫中心的系統(tǒng)，靈活自如的與其他縣市區(qū)的同仁們進(jìn)行工作交流。在接到用戶咨詢、報(bào)修后第一時(shí)間處理，快速準(zhǔn)確的派下工單，及時(shí)為出現(xiàn)故障的用戶贏得維修時(shí)間。

　　“寧從一而深造，毋泛涉而兩失”。作為一名有線人，應(yīng)該始終堅(jiān)定“干一行、愛(ài)一行、鉆一行”的人生信念，在工作中體驗(yàn)用戶贊美的的喜悅，在新的生活中揚(yáng)帆起航，再創(chuàng)輝煌！