對(duì)客戶服務(wù)工作來(lái)講，投訴的處理是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作。投訴處理的好壞直接影響公司的形象，所以我們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ匾暱蛻敉对V，要合理妥善的處理客戶的投訴。

　　很多服務(wù)人員在處理投訴時(shí)都會(huì)有這樣的經(jīng)歷，用戶在投訴時(shí)，有時(shí)會(huì)情緒激動(dòng)、憤怒，甚至破口大罵。但這實(shí)際上是用戶的一種發(fā)泄方式，用戶把心里的怨氣和不滿發(fā)泄出來(lái)，心情便得到釋放和緩解。這個(gè)時(shí)候，我們首先要耐心地傾聽(tīng)用戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯。因?yàn)橐坏┌l(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)更加火上加油，于事無(wú)補(bǔ)。其次在面對(duì)顧客投訴時(shí)，要設(shè)法了解清楚客戶的怨氣從何而來(lái)，對(duì)癥下藥，才能有效地平息顧客的抱怨。 我在綜合部的工作中，有一項(xiàng)任務(wù)是處理省、市、縣的一些熱線投訴，碰到過(guò)很多類(lèi)似的問(wèn)題，在這里我要分享一下我處理的熱線投訴其中的兩個(gè)小故事：

　　故事一：2015年5月25號(hào)，我收到聊城轉(zhuǎn)來(lái)的市長(zhǎng)12345熱線的投訴，投訴人是牛角店大楚村的一位村民，他春節(jié)前剛繳納了2015年全年的收視費(fèi)，最近不在農(nóng)村居住了，剛搬到縣城匯景國(guó)際小區(qū)，所以想辦理退款手續(xù)！ 了解到這一情況后，我立馬撥通了這位村民的電話，讓我意想不到的是，剛一接起電話，這位村民便帶著很大的怨氣：“嗯，你們終于給我回信了，俺正考慮看看要不要打個(gè)省投訴呢！……我現(xiàn)在老家不住人了，我現(xiàn)在就是要求把我剩下的費(fèi)用給退了，不看了，你們憑什么不給我退款……”耐心地聽(tīng)著這位用戶的抱怨，看到投訴單上寫(xiě)著：新搬到縣城匯景國(guó)際小區(qū)，我想到了一個(gè)辦法，于是試探性的問(wèn)他新搬的小區(qū)里是否安裝了有線電視，并向他建議：“如果可以將剩余的費(fèi)用補(bǔ)到新小區(qū)這邊，可以么？這樣既不會(huì)浪費(fèi)原來(lái)的收視費(fèi)，新小區(qū)還能用上咱們廣電的高清機(jī)頂盒！”該用戶聽(tīng)了后，態(tài)度好了很多，表示如果把剩余費(fèi)用補(bǔ)到新住小區(qū)，愿意在新小區(qū)安裝廣電的機(jī)頂盒。他接納了我的建議，在第二天到營(yíng)業(yè)大廳辦理了新住小區(qū)的新安。

　　故事二：2015年7月22號(hào)，我收到聊城轉(zhuǎn)市長(zhǎng)12345熱線的投訴，投訴人是劉集鎮(zhèn)大林崔村的崔先生，他反映農(nóng)村的有線都轉(zhuǎn)成數(shù)字電視機(jī)頂盒，是否合理，是否強(qiáng)制。我迅速與該用戶聯(lián)系，這位用戶對(duì)我們的整轉(zhuǎn)工作非常不滿，不理解，我耐心的聽(tīng)老大爺發(fā)完牢騷，等他情緒慢慢穩(wěn)定后，我向他解釋了我們整轉(zhuǎn)數(shù)字電視機(jī)頂盒的原因，說(shuō)明了整轉(zhuǎn)數(shù)字電視的好處，還告訴他，我們公司不是強(qiáng)制安裝，我們有高清機(jī)頂盒和標(biāo)清機(jī)頂盒兩種盒子供大家選擇，而且我們對(duì)低保戶也都有相應(yīng)的優(yōu)惠政策。聽(tīng)到這里崔大爺馬上表示自己就是低保戶，想要辦理機(jī)頂盒，于是我把低保戶辦理機(jī)頂盒需要的證件手續(xù)都給大爺說(shuō)了后，又主動(dòng)給他聯(lián)系了負(fù)責(zé)大林崔村的劉集中心站。事后崔大爺還專(zhuān)門(mén)又給我打電話說(shuō)機(jī)頂盒已經(jīng)安上了，并表示了歉意。

　　通過(guò)處理這兩起投訴，我感覺(jué)成功地處理用戶投訴，一定要找到最合適的方式與投訴用戶進(jìn)行溝通。這需要我們快速反應(yīng)，及時(shí)了解投訴的問(wèn)題、發(fā)生的原因，及時(shí)幫助用戶解決問(wèn)題。當(dāng)遇到情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，應(yīng)先撫平他的情緒，化解他心中的憤怒，運(yùn)用一些方法把用戶的思緒引向解決問(wèn)題的方案，并體貼地表示樂(lè)于為他解決這個(gè)問(wèn)題，讓用戶感到安全、有保障，增加用戶對(duì)公司的信賴(lài)感，從而提升公司的品牌形象。