在日本奧達(dá)克余百貨公司，售貨員錯(cuò)將空心唱機(jī)貨樣賣給了一名美國(guó)女記者基泰絲，女記者只留下一張“美國(guó)快遞公司”的名片。奧達(dá)克余連夜開始尋找，他們向東京各大旅館查詢無果，又打國(guó)際長(zhǎng)途向 “美國(guó)快遞公司”總部查詢，深夜找到在美國(guó)的基泰絲父母打聽到基泰絲的住址電話。幾個(gè)人忙了一夜，共打了35個(gè)緊急電話。次日一早公司給基泰絲打了道歉電話，副經(jīng)理一行趕到基泰絲住處，見到基泰絲就鞠躬表示歉意。除了送來新唱機(jī)外，又加送了其他禮品。副經(jīng)理打開記事簿，宣讀了查詢住址電話及時(shí)糾正失誤的全部記錄?；┙z深受感動(dòng)，她坦誠(chéng)買到空心唱機(jī)后非常惱火，立即寫了《笑臉背后的真面目》的批評(píng)稿，準(zhǔn)備到奧達(dá)克余問罪，沒想到奧達(dá)克余糾正失誤如同救火，為了一臺(tái)唱機(jī)花費(fèi)了這么多的精力。她重寫了題為《35次緊急電話》的特寫稿，稿件見報(bào)后反響強(qiáng)烈，奧達(dá)克余因一心為顧客而門庭若市。

　　由于奧達(dá)克余對(duì)顧客滿意度的重視和服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化，第一時(shí)間選擇了正確的服務(wù)方式，不僅及時(shí)地處理了危機(jī)，還通過真誠(chéng)的服務(wù)為公司創(chuàng)造了良好的口碑，帶來了更多的顧客。

　　在三網(wǎng)融合的背景下，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提供優(yōu)于對(duì)手的服務(wù)至關(guān)重要。但怎樣提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？這就需要將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，讓服務(wù)人員按照規(guī)范服務(wù)。美國(guó)的瓦拉瑞爾﹒澤絲曼爾等專家研究后，識(shí)別出了顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度：

　　1、有形性：指的是有形設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的呈現(xiàn)。

　　2、可靠性：指的是可靠、準(zhǔn)確完成所承諾服務(wù)的能力。

　　3、響應(yīng)性：指的是樂意幫助顧客并能及時(shí)提供服務(wù)。

　　4、保證性：指的是服務(wù)者誠(chéng)信、可信任、誠(chéng)實(shí)，掌握提供服務(wù)所需的技能和知識(shí)；用戶在接受服務(wù)時(shí)感覺安全、沒有風(fēng)險(xiǎn)和疑慮，接觸的員工客氣尊重、周到和友善。

　　5、移情性：指的是服務(wù)者易于接觸和方便聯(lián)系，能用顧客聽得懂的語言耐心傾聽和表達(dá)，并能盡力去理解顧客及其需求。

　　公司提出的 “五心服務(wù)”，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，便于員工理解和執(zhí)行。通過為用戶提供“貼心、細(xì)心、舒心、順心、放心”的服務(wù)，讓用戶感受親情化的服務(wù)，這與美國(guó)專家提出的服務(wù)質(zhì)量維度標(biāo)準(zhǔn)不謀而合，體現(xiàn)了“五心服務(wù)”的科學(xué)性。

　　服務(wù)決定一切，在產(chǎn)品價(jià)格沒有優(yōu)勢(shì)的情況下，通過服務(wù)讓用戶感到愉悅是贏得競(jìng)爭(zhēng)的最關(guān)鍵因素，建立完善的服務(wù)體系是保證服務(wù)質(zhì)量的根本。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)任重而道遠(yuǎn)，我們將及時(shí)了解用戶的感受，完善公司的服務(wù)體系，為用戶帶來更多的快樂。