在綜合改革工作中，我們緊密結(jié)合自身實際，在“三項制度”改革中，大膽嘗試，有序推進(jìn)，有效促進(jìn)了經(jīng)營工作的開展?，F(xiàn)將有關(guān)情況匯報如下：

　　一、綜合改革進(jìn)展情況

　　(一）積極推進(jìn)三項制度改革

　　1、人事制度改革

　　按照省公司“干部能上能下，人員能進(jìn)能出，收入能高能低”的原則，今年我們從部室（中心）挑選一批優(yōu)秀員工赴基層培養(yǎng)鍛煉，充實加強分公司班子力量。為確保選拔的公開透明，采取自愿報名、公開演講競爭的方式進(jìn)行，9名員工經(jīng)過公開演講、答辯和民主評議打分后，分公司根據(jù)每個人的民主評議結(jié)果并結(jié)合每個人的實際工作能力和水平進(jìn)行綜合評定確定人選，然后采取雙向選擇的方式，由各縣區(qū)分公司根據(jù)工作需要進(jìn)行雙向?qū)?，從中挑選7名到4個縣區(qū)分公司任職，為加強對他們的跟蹤使用和管理，規(guī)定了具體任職年限，薪酬由縣區(qū)根據(jù)當(dāng)月績效考核情況發(fā)放，年底進(jìn)行專項考核，以增強其扎根一線工作的壓力和動力。3月初，7名員工已趕赴4個分公司任職。

　　2、薪酬改革。

　　首先啟動市公司的薪酬改革，實行分公司班子成員分包縣區(qū)分公司、市公司部門經(jīng)理聯(lián)系縣區(qū)并幫扶工作站制度，市公司班子成員的績效工資與所包縣區(qū)分公司月度經(jīng)營指標(biāo)完成情況直接掛鉤，11個部門經(jīng)理及員工的績效工資與幫扶工作站的經(jīng)營指標(biāo)捆綁一起，根據(jù)每個月的完成比例核發(fā)績效工資，當(dāng)月兌現(xiàn)獎罰。使市縣分公司形成了利益共同體，調(diào)動了市公司全員服務(wù)一線的積極性、主動性。市公司班子成員每月至少用10天時間深入到分包的縣區(qū)分公司進(jìn)行工作調(diào)研和指導(dǎo)，及時發(fā)現(xiàn)和幫助解決經(jīng)營管理工作中的困難和問題；市公司部室“中心”負(fù)責(zé)人及員工深入幫扶工作站開展工作，派出員工進(jìn)駐工作站協(xié)助拓展業(yè)務(wù)，有效促進(jìn)了工作站經(jīng)營工作的開展。

　　扎實推進(jìn)縣區(qū)分公司綜合改革。單縣、牡丹區(qū)、開發(fā)區(qū)分公司率先實行人事制度改革，中層干部選拔使用，打破身份界限，根據(jù)公開、公平、公正原則，公開選拔德才兼?zhèn)?、有激情、有能力的?yōu)秀人員充實到中層領(lǐng)導(dǎo)崗位，讓大家看到有作為才有地位。

　　為激發(fā)全員的工作積極性，配套制定了《崗位設(shè)置實施方案》、《工資、費用及獎勵分配方案》和《部門職責(zé)及考核細(xì)則》，對公司的人事制度、工資待遇、部門職責(zé)及考核細(xì)則進(jìn)行的規(guī)劃調(diào)整，明確任務(wù)目標(biāo)，劃分職權(quán)職責(zé)，打破分配上的“大鍋飯、鐵飯碗”，實施績效考核分配方案，把公司內(nèi)部責(zé)任制與目標(biāo)管理有機結(jié)合起來，實行量化積分考核獎懲，各項工作分解量化到人，實行月度考核、季度考核、年度考核，全員工資采取高低不等的績效發(fā)放方案，體現(xiàn)了省公司薪酬能高能低的要求，職工的潛能得到充分挖掘和釋放，員工積極性空前高漲，從班子成員到一般員工，呈現(xiàn)出人人找市場，個個爭先恐后忙增收的良好局面。其他分公司借鑒3個分公司薪酬改革的經(jīng)驗，全市10個分公司全部進(jìn)行了勞動、人事和薪酬改革，員工的積極性得到充分發(fā)揮，各分公司員工主動放棄節(jié)假日和周末自發(fā)組織起來到小區(qū)、鄉(xiāng)村發(fā)展有線數(shù)字電視和寬帶業(yè)務(wù)。

　　（二）、服務(wù)創(chuàng)新初見成效

　　1、完善營銷網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)。

　　我市鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳建設(shè)起步較晚，截止去年底，全市154個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，僅有一處鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳，用戶辦理業(yè)務(wù)要跑幾十里的路程，嚴(yán)重影響了農(nóng)村業(yè)務(wù)的開展。自年初開始，我們以鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳、服務(wù)站為龍頭，以村級代辦點為支點，進(jìn)行“一鄉(xiāng)一廳，一村一點”營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。公司設(shè)立專項資金，每建一處扶持1.5萬元。目前，已建成47處鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳。同時加強村級代辦點建設(shè)，由轄區(qū)網(wǎng)管站選擇村級衛(wèi)生室、超市、代銷點作為代辦點，累計設(shè)立代辦點5000多個。

　　依托營業(yè)廳和代辦點，開展一系列上門服務(wù)，便民服務(wù)，在營業(yè)廳開展小家電、以及生活日用品銷售，進(jìn)行多元化以及轉(zhuǎn)型升級的摸索和嘗試，為用戶提供多元化的服務(wù)，不

　　僅促進(jìn)了業(yè)務(wù)開展，也方便了用戶，有效提高了用戶滿意度和美譽度。

　　加強監(jiān)督考核，提高服務(wù)質(zhì)量

　　為切實提高客戶服務(wù)質(zhì)量，全力推行限時辦理制和首問負(fù)責(zé)制，實行服務(wù)標(biāo)兵和服務(wù)窗口的評比，開展微笑服務(wù)和文明用語。專門制定了《公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，設(shè)立客戶服務(wù)質(zhì)量獎，在客戶投訴、客戶回訪、客戶維修服務(wù)、安裝遷移服務(wù)、呼叫服務(wù)等5個方面進(jìn)行監(jiān)督考核，每月評比排名。依據(jù)呼叫系統(tǒng)及投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計，根據(jù)分?jǐn)?shù)高低排名獎勵，截止4月，已頒發(fā)客戶服務(wù)質(zhì)量月度獎4次，每次獎勵3個分公司，分別獎勵5000、3000、1000元，4個分公司受到處罰。通過嚴(yán)格監(jiān)督考核，客戶服務(wù)質(zhì)量明顯提高， 用戶投訴率下降35%，滿意度提高到95%。

　　3、組織開展明星員工評選活動

　　為充分發(fā)揮先進(jìn)典型的模范帶頭作用，展現(xiàn)優(yōu)秀員工的風(fēng)采，自第一季度起，組織開展了明星員工評選活動，并向市場營銷（營業(yè)廳）、安裝運維崗位的人員傾斜。明星員工評選每季度評選一次。分設(shè)服務(wù)、營銷兩個獎項。每個獎項各獎勵11名，總計22名，并從中篩選出業(yè)績最突出的3名作為市公司“明星員工”，每人每次獎勵1000元，其余為縣區(qū)公司明星員工，每人每次獎勵500元。評選根據(jù)得分高低，最后擬定人選。不搞平均主義，不搞拉郎配和輪流坐莊，擬定的人選在市公司內(nèi)部網(wǎng)站及所在單位公示3天，接受員工監(jiān)督。首批推選的25名員工中的22名入圍，在經(jīng)過嚴(yán)格審核后，最終確定人選，全市通報表彰獎勵，并在公司宣傳欄展示風(fēng)采。明星活動開展以來，公司上下很快形成你追我趕，爭先創(chuàng)優(yōu)的良好局面。

　　二、主要經(jīng)驗和做法

　　菏澤分公司底子薄，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)差，用戶滲透率低，各項工作處在全省靠后的位置。特別是員工思想觀念滯后，國有體制、事業(yè)心態(tài)、行業(yè)壟斷的思維定勢還沒有從根本上轉(zhuǎn)變，“大鍋飯、鐵飯碗” 依賴思想嚴(yán)重。競爭意識、危機意識、創(chuàng)新意識、發(fā)展意識很差，解決這些熱點難點問題，唯有通過實施改革創(chuàng)新釋放紅利，逐步進(jìn)行破解。目前，我們的綜合改革只能說是剛剛起步，涉及勞動、人事、薪酬等方面的改革還停留在表面，進(jìn)入深水區(qū)，必須摒棄傳統(tǒng)思維，破除舊條條、框框，大膽進(jìn)行改革嘗試。在選人用人上，要打破論資排輩、身份界限，采取公開競爭上崗，雙向選擇的方式，根據(jù)每個人的德、績、能，不拘一格選用人才，逐步實現(xiàn)“人員能上能下，人員能進(jìn)能出”。規(guī)定比例，每年淘汰一批無所事事，業(yè)績較差的員工；在分配制度上，實行績效崗位工資，根據(jù)員工的崗位不同、業(yè)績好壞核定發(fā)放工資，真正實現(xiàn)多勞多得，少勞少得、不勞不得。

　　加強企業(yè)文化建設(shè)，增強員工的歸屬感、榮譽感。加強娛樂室、學(xué)習(xí)室、圖書室建設(shè)。組織開展以演講、書畫、體育比賽等各種文體活動，陶冶員工情操，增強員工的凝聚力、向心力；繼續(xù)搞好明星員工評選活動，通過內(nèi)培外訓(xùn)等方式引導(dǎo)和教育員工轉(zhuǎn)變思想、更新觀念，從思維、到行為方式融入企業(yè)管理的范疇，規(guī)范行為，激發(fā)工作熱情，增添工作干勁。

　　三、存在的問題。

　　人事改革難度大。目前不少員工事業(yè)單位的觀念根深蒂固，部分員工游弋公司之外經(jīng)商或辦企業(yè)，長期離職離崗，對穩(wěn)定職工帶來消極影響；分配不合理，同工不同酬現(xiàn)象突出，員工積極性難以充分發(fā)揮。省公司能否出臺人事、勞動等方面改革的指導(dǎo)性意見，對長期離職離崗人員進(jìn)行勸退，便于分公司破解改革難題。

　　人員老化嚴(yán)重?，F(xiàn)有員工年齡、知識結(jié)構(gòu)老化，加之分公司成立10多年來，人員凍結(jié)，專業(yè)技術(shù)人才匱乏，尤其缺少掌握新業(yè)務(wù)、新技能的專業(yè)人才，為適應(yīng)未來新業(yè)務(wù)和行業(yè)競爭的需要，應(yīng)加大專業(yè)人才引進(jìn)和培養(yǎng)，以彌補人才不足的狀況。

　　組織開展幫扶活動。東部發(fā)達(dá)地市、特別是省公司確定的首批綜合改革實驗的濟南、青島、淄博、濰坊等地市，在用人機制、管理機制、創(chuàng)新機制以及轉(zhuǎn)型升級等方面積累了比較成熟成功的經(jīng)驗，省公司能否從中牽線搭橋，組織開展幫扶活動，把先進(jìn)地市的成功的經(jīng)驗和成果及時進(jìn)行推廣，使其盡快轉(zhuǎn)化為發(fā)展成果。

　　四、下步工作計劃和打算

　　一是按照現(xiàn)代化企業(yè)的要求，繼續(xù)深化“三項制度改革”，推行雙向選擇，全員競爭上崗，建立體現(xiàn)效率和公平原則的激勵機制，逐步實現(xiàn)員工同工同酬，努力把企業(yè)目標(biāo)轉(zhuǎn)換成員工目標(biāo)，激發(fā)廣大員工既為企業(yè)也為自身而努力工作的積極性。實行全員營銷，將年度任務(wù)目標(biāo)層層分解到每位員工，并把發(fā)展業(yè)績與工資掛勾，每月兌現(xiàn)獎罰，按勞取酬，多勞多得。

　　二是繼續(xù)加強服務(wù)創(chuàng)新。進(jìn)一步強化“以用戶為中心”的發(fā)展理念，在服務(wù)方便、快捷、舒心上狠下功夫，千方百計留住用戶，發(fā)展用戶。精心打造山東有線品牌化服務(wù)，用一流的服務(wù)贏得用戶的滿意和信賴。充分利用好“96123”全省統(tǒng)一服務(wù)熱線，在每個縣聘請100名有線電視服務(wù)監(jiān)督員，使服務(wù)更加透明化、陽光化。積極探索VIP用戶專享服務(wù)模式，健全用戶投訴處理機制和聯(lián)系回訪制度，完善管理服務(wù)。

　　三是全力推進(jìn)營銷創(chuàng)新。立足“留住用戶，發(fā)展用戶，服務(wù)用戶”的戰(zhàn)略高度，以縣區(qū)為單位，初步建立1萬個VIP高端客戶的營銷模式。成立大客戶部，針對大型企事業(yè)單位的集團用戶制定統(tǒng)一營銷方案，利用自身優(yōu)勢實現(xiàn)跨界合作共享成果。逐步完善“一鄉(xiāng)一廳，一村一點”營銷網(wǎng)絡(luò)、營銷渠道建設(shè)，完成5000個營銷網(wǎng)點的布局，建立起上下聯(lián)動的營銷渠道，利用業(yè)務(wù)代辦員優(yōu)勢進(jìn)行同步營銷。成立市場營銷策劃小組，細(xì)化市場針對不同人群制定個性化營銷方案。利用外宣小組進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村戶的優(yōu)勢，加大有線數(shù)字電視和寬帶業(yè)務(wù)等產(chǎn)品的宣傳，在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)好的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)精耕細(xì)作，提高入戶率和增值業(yè)務(wù)的發(fā)展。組建義務(wù)服務(wù)小組，深入到農(nóng)村提供免費檢修家電等服務(wù)以樹立形象換取業(yè)務(wù)發(fā)展。利用省市公司的家電銷售政策實施捆綁用戶營銷策略。利用用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)、維護(hù)人員到用戶家中服務(wù)等時機，積極主動開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)。擴大營銷目標(biāo)人群，促進(jìn)多種業(yè)務(wù)共同發(fā)展。結(jié)合自身實際，針對不同消費群體，實行靈活多樣的產(chǎn)品定價機制，推出適合不同消費群體的更加豐富的業(yè)務(wù)套餐，大力宣傳機頂盒各種新型業(yè)務(wù)的應(yīng)用，提升產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的吸引力。積極探索便民服務(wù)措施，提高用戶滿意率和粘著度。