我叫肖蓬波，1971年生人，2001年5月從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)到牟平區(qū)廣電信息網(wǎng)絡(luò)公司，至今已經(jīng)二十多年。都說不怕苦、不怕累是軍人的特質(zhì)，我參加工作以來一直要求自己保持這份優(yōu)良特質(zhì)。我所在的埠西頭片區(qū)地方不算大，卻是牟平最偏遠(yuǎn)的一個(gè)區(qū)域，下轄30個(gè)自然村，最大的村600多戶，最小的村40多戶，其中不過百戶的村有五個(gè)。在這樣一個(gè)資源有限的片區(qū)，2023年智能終端累計(jì)凈增目標(biāo)完成率超過100%；1200多戶寬帶用戶中有1100多戶是高值三年組合套餐。要問開拓市場的經(jīng)驗(yàn)有哪些？我來大家來分享“兩個(gè)不怕”。

服務(wù)客戶不怕麻煩

“細(xì)節(jié)無句點(diǎn)，服務(wù)無極限?！睍r(shí)代變了，市場變了，客戶的選擇也變得多樣化了，如何讓客戶鐘情廣電？如何擊敗競爭對手贏得客戶？我的做法概括起來比較簡單，那就是：從細(xì)節(jié)做起，從服務(wù)做起，不要怕麻煩。鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作的特點(diǎn)就是與農(nóng)村客戶實(shí)打?qū)嵈蚪坏?。誰家電視機(jī)不出圖像了，誰家機(jī)頂盒沒有信號(hào)了，誰家的網(wǎng)上不去了，每天都是這些看似瑣碎的小事。但這些小故障對用戶來說就是急事、大事，你能第一時(shí)間解決它，就是對用戶最好的服務(wù)。在這里，跟大家分享一個(gè)小技巧：只要是跟客戶通電話，我都會(huì)說正在辦理一筆廣電業(yè)務(wù)，辦好馬上去或第一時(shí)間回復(fù)。這樣就會(huì)暗示客戶廣電業(yè)務(wù)量多，是變相的宣傳。這些年，我們埠西頭片區(qū)有一條不成文的規(guī)定，就是沒有正常下班一說。只要有故障，不論大小，不管時(shí)間早晚，在保證安全的前提下，我們隨叫隨到。去年7月份，有個(gè)大雨天的晚上，我接到后姜家村用戶姜曰壽在城里工作的孩子打來的電話，說老人家里電視沒有圖像了，正著急呢，問這么晚了能不能去給看看。我回答說，你放心，這是我的工作，馬上就去。我一路頂風(fēng)冒雨、深一腳淺一腳地趕到老人家里，很快維修好了故障，第一時(shí)間給老人的孩子反饋。對方很感動(dòng)，說正打算給老人加個(gè)寬帶、再安個(gè)監(jiān)控，就沖我們這種服務(wù)也要用廣電的。我當(dāng)即介紹了相關(guān)業(yè)務(wù)，隨后成功辦理了智享三年固移融合套餐。

維修是服務(wù)，續(xù)費(fèi)也是服務(wù)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)與城區(qū)不同，沒有及時(shí)續(xù)費(fèi)的客戶中，有的是在外打工忘記了續(xù)費(fèi)時(shí)間，有的是忙于農(nóng)活沒有時(shí)間，也有很多老人因行動(dòng)不便沒有及時(shí)續(xù)費(fèi)。對此，我一是調(diào)取系統(tǒng)中即將到期客戶的資料和聯(lián)系方式，以電話提醒的方式告知客戶及時(shí)續(xù)約，并對客戶開展相關(guān)業(yè)務(wù)的宣傳推廣；二是對因?yàn)槊τ谵r(nóng)活、行動(dòng)不便等原因不能按時(shí)續(xù)費(fèi)的客戶上門收取。打一個(gè)電話，跑一趟腿，雖然多費(fèi)了功夫，卻是一舉兩得的好事，既提高了續(xù)費(fèi)率，又在用戶中建立了良好的服務(wù)口碑，有效增加了用戶黏性。

拓展業(yè)務(wù)不怕辛苦

這些年大家共同的感受是，拓展業(yè)務(wù)一年比一年難。面對殘酷的市場競爭，就要保持軍人不怕苦不怕累的戰(zhàn)斗精神。我把埠西頭30個(gè)村的客戶占比都做了一一統(tǒng)計(jì)，策略就是：保占有率超50%以上的村，爭占有率不足30%的村。一方面充分利用村里的熟人和自己維修的時(shí)間去講解業(yè)務(wù)；另一方面除了村內(nèi)廣播、張貼海報(bào)、懸掛橫幅等方式外，還利用趕大集、進(jìn)農(nóng)戶、下地頭的時(shí)機(jī)開展業(yè)務(wù)宣傳。埠西頭片區(qū)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)差，暫時(shí)沒有村能夠進(jìn)行整體補(bǔ)貼和大面積整轉(zhuǎn)，我只有張開嘴、邁開腿，下苦功夫。一開始，效果也不好，但我始終相信“功夫不負(fù)有心人”，一戶一戶地跑，一家一家地說，最終村民們逐漸接受了享TV。我再分享一個(gè)宣傳營銷小技巧：每次到村安裝維修打聽問路時(shí)，如果是村東的客戶，我偏偏從村西開始打聽，多走路了吧、多費(fèi)口舌了吧，但這種苦是值得的，因?yàn)檫€沒開始安裝維修，大半個(gè)村都知道村里有客戶辦理廣電業(yè)務(wù)，這種宣傳效是不可替代的。

在埠西頭片區(qū)，我既是客戶經(jīng)理又是營業(yè)員，因?yàn)殡x城區(qū)較遠(yuǎn)，為了不耽誤工作，我平時(shí)吃住都在站點(diǎn)，沒特殊事情，每個(gè)星期才回家一次，有時(shí)候工作太忙甚至整月不回家。對于家人我是虧欠的，但對于客戶我是安心的。時(shí)間長了，客戶都知道無論什么時(shí)候都能夠找到人，都能夠安心使用我們的產(chǎn)品，我們的辛苦也就有了回報(bào)。埠西頭片一共3名客戶經(jīng)理，工作中大家相互支持，互相配合，沒人偷奸?；⒛檩p怕重；生活上互相幫助，沒人斤斤計(jì)較、算計(jì)得失。讓我感觸最深的就是去年公司布置撤電光改工作，大家一起自愿成月不回家、以站為家起早貪黑的進(jìn)村整改，雖然年齡都不小了但都毫無怨言，真正做到了心往一處想、勁往一處使。這種工作的感覺很好！

肖蓬波和（右一）埠西頭片區(qū)的同事們

“砥礪前行,不負(fù)韶華；只爭朝夕,勇往直前”。工作和生活一樣，只要無私無畏，不怕苦、不怕累，主動(dòng)想、積極干、努力爭，我們一定會(huì)有喜人的收獲！

《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《努力奮斗者的足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。

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