我叫王剛，是濱州鄒平分公司魏橋片區(qū)大區(qū)經(jīng)理。1998年加入有線電視至今已有25年，從而立之年到即將步入花甲，我的人生和有線電視緊密的聯(lián)系在一起，我見證了廣電從多級放大器到光纖入戶，由單電視業(yè)務到固移融合全業(yè)務發(fā)展的過程。過去的時代，哪怕是黑白電視，哪怕是“雪花”滿屏，卻依舊撼動不了坐在飯桌前看電視的人；而現(xiàn)在，移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，卻使“大屏”觀眾不斷流失。根據(jù)經(jīng)驗，拓展一個新客戶的成本是留住一個滿意客戶的5倍，如何去尋找與客戶需求的結(jié)合點，保戶增收，成為我們一直努力的方向。
二十多年來，我當過工作站長、中心站站長、大區(qū)經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理，我深知一個基層管理者的責任與義務，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，事事都要起到模范帶頭作用，在“急難險重”的任務面前，我必須是第一個沖鋒的人。
個個都有責任田，人人都是CEO。我所在的魏橋片區(qū)有電視用戶5400多戶，寬帶用戶3500多戶，我的團隊加我一共四個人，分四個網(wǎng)格。以前是生產(chǎn)隊式的管理模式，干多干少都一個樣，員工的積極性不高?，F(xiàn)在的網(wǎng)格化管理后，我提出“個個都有責任田，人人都是CEO”的口號。網(wǎng)格范圍內(nèi)的事情就是自己的事情，網(wǎng)格內(nèi)的客戶拓展收益和績效掛鉤，收的多，拿的多，員工們的積極性馬上調(diào)動起來了。
每天早上，我們都會召開晨會，每個網(wǎng)格經(jīng)理匯報自己的工作業(yè)績，分析差距、總結(jié)經(jīng)驗，四個人的小團隊也實現(xiàn)了“比學趕幫超”。我經(jīng)常和同事們說：“想從客戶口袋里要錢，絕對不能以撕裂口袋拿錢為代價。要想持續(xù)讓客戶選擇我們，必須讓他覺得物有所值,心甘情愿的從口袋里掏錢購買廣電服務。”于是半夜搶修、冒雨入戶、排查修補等這些能提高客戶的滿意度的事情，網(wǎng)格經(jīng)理們都無怨無悔的搶著干。他們也經(jīng)常說，在自己的責任田里，想要多打糧食必須要比別人多付出、多努力，保用戶就是保飯碗，增戶就是增收。
在鄒平分公司所有的網(wǎng)格中，我所帶的網(wǎng)格完成任務量始終排在前三，我覺得勤用腦、善思考，把客戶當成我們的衣食父母，用心去尋找與客戶需求的結(jié)合點，才能得到客戶的認可與支持。
（圖為王剛（右）入戶給客戶演示“享TV”升級后操作更簡單，一鍵看直播功能）
主動運維尋找切入點。根據(jù)我在鄉(xiāng)村工作多年的經(jīng)驗，我發(fā)現(xiàn)農(nóng)網(wǎng)的客戶具有一定的“從眾性”。于是我就一一拜訪了村支書、村委委員以及威望比較高、對鄉(xiāng)村振興有思路有想法的能人們，這些人是村民心中的“榜樣”，所以他們用著我們的有線電視，很多村民也會選擇我們。今年9月，我和網(wǎng)格經(jīng)理趙軍對片區(qū)內(nèi)某村進行主動運維，該村共193戶正常用戶，10月至12月即將到期103戶。我們在村委會利用廣播進行宣傳，續(xù)費86戶，其中多年套餐占80%。這和村委的大力宣傳密不可分，村支書和村委委員都是我們忠實的客戶，在村委幫我們用廣播喊了很多遍,每次收費都安排我們在村委辦公室，與每年政府收醫(yī)保費、發(fā)放老年人福利在同一個地方，很多村民都覺得選擇我們很安全，也很放心。
（圖為王剛和同事在村委收費）
建立客戶流失預警機制。面對激烈的市場競爭，保戶增收是我們廣電工作的重中之重，我自己建立了流失預警，將客戶流失預警分為事前、事中預警以及事后跟蹤三個階段。在客戶收視費到期前三個月，我一定會去走訪了解，一旦客戶有選擇異網(wǎng)的苗頭，就及時了解其他運營商對該客戶的競爭策略，捕捉客戶搖擺跡象，提早做好爭取工作，以留住這些客戶。就在幾天前，一個電視客戶表示到期后要換其他運營商，我馬上趕去了解情況，得知客戶家里是因為想上網(wǎng)所以準備用手機綁定電視和寬帶，我立刻想到了我們正在推行的“寬帶新體驗”活動，于是告知客戶，如果繼續(xù)用我們的有線電視，寬帶可以在活動期免費試用。我站在客戶的角度幫他分析如何用最低的本錢享受到最優(yōu)質(zhì)的服務，客戶一聽很劃算，于是選擇了續(xù)費。今年以來，省市公司的很多市場政策都很接地氣，對我們保戶增收起到了良好的效果，只要我們找到營銷的結(jié)合點，我們的產(chǎn)品優(yōu)勢就能很好的凸顯。
（圖為王剛（右）給老年客戶介紹選擇多年套餐更優(yōu)惠）
人心齊，泰山移。我所在的魏橋片區(qū)，網(wǎng)格經(jīng)理們個個都和兄弟們一樣，雖然人人都有責任田，但我們是分家不分心，做好自己網(wǎng)格任務的同時，遇到一個人解決不了的問題，大家會自覺的相互幫助，共同處理，從不推脫推諉。
今年8月份的一天傍晚，我接到客服反映東碼頭五個村無信號，我立即通知該區(qū)網(wǎng)格經(jīng)理張樹富對主干線路進行巡查，并及時與技術(shù)部聯(lián)系。網(wǎng)格經(jīng)理到達村里后，經(jīng)巡查并未發(fā)現(xiàn)有斷桿斷纜，技術(shù)部門也未能檢測出具體的故障位置。我擔心天黑后會造成更大面積無信號，便積極與村里聯(lián)系，由村支書用微信群通知村民信號正在修復，得到了群眾的諒解。接著我和兩個網(wǎng)格經(jīng)理一直在巡查故障點，該區(qū)域有很大一片兩米多高的玉米地，考慮到?jīng)]有斷桿，分析可能是鳥啄或者是打藥無人機碰到了線路。已經(jīng)深夜10點多了，我們決定進玉米地沿著線路找，我?guī)ь^進入玉米地巡線，最后確認是無人機造成的光纜故障，在網(wǎng)格經(jīng)理及技術(shù)部同事的共同努力下，終于在夜里11點修復了故障。隨后，我第一時間與客戶聯(lián)系回訪信號是否恢復，得到了客戶的感謝和認可。
（圖為王剛（右）為客戶維修調(diào)試信號）
二十多年的廣電工作經(jīng)歷，使我對廣電事業(yè)懷著無限熱愛和忠誠，用心去尋找和每一位客戶需求的結(jié)合點，是我永遠的追求……
《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《努力奮斗者的足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗、好做法和好成效。
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