“我就要到奎文工作啦！”

今年上半年，濰坊分公司動(dòng)員市公司本部人員到基層鍛煉，市場(chǎng)營(yíng)銷部職工莊俊翔主動(dòng)報(bào)名到奎文高新分公司電銷小組工作。確定能到奎文工作后，她開(kāi)心地跟家人分享了這個(gè)消息。

莊俊翔喜歡和客戶打交道，究其原因，還得從六年前說(shuō)起。當(dāng)時(shí)，她剛剛?cè)肼殲H坊分公司，第一個(gè)崗位就是在呼叫中心做話務(wù)員。

在做話務(wù)員期間，莊俊翔每天和客戶打交道，從身邊小事做起，積累了大量服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，也由衷喜歡上了這份為客戶排憂解難的工作，成為公認(rèn)的“服務(wù)能手”。因?yàn)楣ぷ鞒錾髞?lái)她被“挖”到市公司市場(chǎng)營(yíng)銷部工作。雖然脫離了工作一線，但她服務(wù)客戶的情懷一直都在。

莊俊翔（右）

在奎文高新分公司電銷小組，莊俊翔主要負(fù)責(zé)收視費(fèi)臨期客戶提醒、離網(wǎng)客戶勸返等工作。當(dāng)時(shí)剛到奎文高新分公司服務(wù)一線，許多同事對(duì)莊俊翔的工作能力抱有懷疑態(tài)度，更讓莊俊翔也沒(méi)想到的是，自己剛到新崗位就迎來(lái)“當(dāng)頭一棒”。

這天，莊俊翔給一位收視費(fèi)即將到期的客戶打電話提醒。剛接通電話說(shuō)明來(lái)意，對(duì)方老大爺態(tài)度便非常不友好，“你是廣電的？你還敢給我打電話，我家電視動(dòng)不動(dòng)就不出影，是不是你們欺負(fù)我上了年紀(jì)，故意掐我信號(hào)！現(xiàn)在還讓我續(xù)費(fèi)？我還沒(méi)找你們要錢呢！”

聽(tīng)到這兒，直覺(jué)告訴莊俊翔客戶肯定是遇上問(wèn)題了才會(huì)如此激動(dòng)。憑借曾經(jīng)的話務(wù)員經(jīng)驗(yàn)，莊俊翔想到首先要平復(fù)老大爺?shù)那榫w，找到問(wèn)題再加以解決。她引導(dǎo)客戶主動(dòng)說(shuō)出問(wèn)題所在，在客戶的吐槽中，莊俊翔終于搞清楚了事情原委。

了解到大爺家的電視信號(hào)時(shí)斷時(shí)續(xù)，沒(méi)有規(guī)律，她根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷可能是機(jī)頂盒接線口松動(dòng)造成的信號(hào)不穩(wěn)定，“大爺，您先把插排開(kāi)關(guān)重啟一下，您家電視機(jī)和機(jī)頂盒之間，有一根黑色很粗的線，您重新插一下，看看是不是時(shí)間長(zhǎng)了線頭松動(dòng)了?！?/p>

老大爺說(shuō)：“我早弄了根本就不行，就是你們掐了我信號(hào)，你還讓我試，我就說(shuō)……呀？好了，好了！你這小姑娘，還行來(lái)，還真是這個(gè)線的事兒！謝謝謝謝，我這人說(shuō)話粗，你別介意，電視沒(méi)問(wèn)題，我稍后就續(xù)費(fèi)！”

在服務(wù)客戶過(guò)程中，類似上述這樣的“小事”時(shí)有發(fā)生，但莊俊翔都完美解決了。久而久之，奎文高新分公司的同事都很認(rèn)可她，“別看她戴著個(gè)眼鏡文文靜靜，和客戶打交道真有一套，她最擅長(zhǎng)的就是用優(yōu)質(zhì)服務(wù)促成營(yíng)銷”。

事實(shí)上，外表斯文的莊俊翔一點(diǎn)都不文弱內(nèi)向，除了日常電銷小組的工作，她還積極參與到分公司日常地推活動(dòng)和全業(yè)務(wù)村業(yè)務(wù)發(fā)展中，數(shù)次協(xié)助洽談社會(huì)渠道代理商、校園渠道代理商業(yè)務(wù)。

奎文區(qū)廿里堡村是莊俊翔的老家，她和家人已經(jīng)搬到城區(qū)生活多年。再次回村，莊俊翔發(fā)現(xiàn)記憶中的家鄉(xiāng)已經(jīng)大變樣，村委大院、健身廣場(chǎng)等都重新翻修了。

看到村里的變化，莊俊翔動(dòng)了心思，“鄉(xiāng)親們生活富裕了，精神文化需求肯定也更多了”。她先跟村書(shū)記電話聯(lián)系，簡(jiǎn)單介紹了一下廣電智慧社區(qū)平臺(tái)，并提出去村委拜訪的想法。書(shū)記礙于情面，同意了見(jiàn)面再說(shuō)。

由于沒(méi)有全業(yè)務(wù)村洽談經(jīng)驗(yàn)，她求助分公司副經(jīng)理毛彥偉和她一起上門拜訪。當(dāng)天，雙方初次見(jiàn)面，村書(shū)記表現(xiàn)得很冷淡，聽(tīng)完業(yè)務(wù)介紹后也只說(shuō)再考慮看看。

雖然出師不利，但莊俊翔沒(méi)有放棄，以后每隔兩周，她都會(huì)回村到村委看看，到書(shū)記家嘮嘮家常，從這些不顯眼的“小事”做起。就這樣常見(jiàn)面、常溝通，終于讓莊俊翔挖掘到了業(yè)務(wù)突破口。

通過(guò)跟村委成員們多次交流，莊俊翔發(fā)現(xiàn)村里黨員學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)積分在街道中排名靠后，村委多次下通知要求黨員們重視學(xué)習(xí)，效果都不理想。抓住這一痛點(diǎn)，她順勢(shì)向村委介紹了電視端學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)集體學(xué)習(xí)共同積分等亮點(diǎn)，同時(shí)邀請(qǐng)村委成員到公司參觀，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)燈塔-黨建在線、齊魯文化云等電視功能，直觀了解了公司的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。后續(xù)，莊俊翔給村委先安裝上演示機(jī)體驗(yàn)，一傳十、十傳百，村民都知道了享TV好用、好看。口碑效應(yīng)形成后，恰逢廿里堡村召開(kāi)村民大會(huì)，莊俊翔通過(guò)村委大屏向鄉(xiāng)親們演示了廣電智慧社區(qū)平臺(tái)，大會(huì)全票通過(guò)了智慧社區(qū)項(xiàng)目落地，確定由奎文高新分公司為村里集體辦理智能終端。

讓莊俊翔驚喜的是，廿里堡村智慧社區(qū)項(xiàng)目落地后，村書(shū)記還向她介紹了相鄰的檢疃村和田家小莊村的書(shū)記。目前，這兩個(gè)村的智慧社區(qū)建設(shè)項(xiàng)目正在平穩(wěn)對(duì)接。

至此，莊俊翔在奎文高新分公司出了名，既敢干又能干，大家都不敢再小瞧這個(gè)看起來(lái)文文靜靜的姑娘。主動(dòng)出擊，不放過(guò)任何一個(gè)和客戶溝通的機(jī)會(huì)，精準(zhǔn)捕捉客戶需求，莊俊翔一次次刷新大家對(duì)她的認(rèn)知。

在一次小區(qū)地推活動(dòng)中，莊俊翔主動(dòng)和一位客戶溝通，了解到現(xiàn)在許多二手車商家都是戶外露天直播賣車。這件看似不起眼的“小事”卻讓莊俊翔留了心，戶外沒(méi)有WIFI覆蓋，需要大流量卡支持。加上二手車市場(chǎng)遠(yuǎn)離市中心、占地大，在這里使用192號(hào)卡，正好突出廣電700M黃金頻段廣覆蓋的優(yōu)勢(shì)。莊俊翔主動(dòng)出擊，廣泛宣傳，幾天時(shí)間她就在二手車市場(chǎng)里辦理了近百?gòu)?92號(hào)卡。

莊俊翔和同事在地推現(xiàn)場(chǎng)

目前，奎文高新分公司全力沖刺年度任務(wù)目標(biāo)，各個(gè)崗位同事都鼓足干勁全力營(yíng)銷，喜歡做“小事”的莊俊翔也不敢絲毫懈怠。相比起她的緊張，同事們反而對(duì)她信心滿滿，因?yàn)榇蠹抑溃f俊翔不僅有做客服工作的情懷，更有做好客服工作的拼勁。

《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長(zhǎng)期征稿。即日起，《努力奮斗者的足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營(yíng)銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長(zhǎng)、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。

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