“小亮，我們家的電視信號(hào)總是斷斷續(xù)續(xù)的，你得來(lái)看一下呀。”

“小亮，我家電視要續(xù)費(fèi)，你來(lái)收一下?！?/p>

這是我工作中聽(tīng)到的最多的話。

我叫李小亮，入職廣電已有22個(gè)年頭了。從最早的模擬信號(hào)干起，經(jīng)過(guò)數(shù)字電視整轉(zhuǎn)，再到現(xiàn)在的光纖入戶、享TV智能終端升級(jí)、固移融合套餐發(fā)展，廣電網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)發(fā)展階段，我全都親身經(jīng)歷過(guò)。從業(yè)20多年來(lái)，我對(duì)自己客戶的情況掌握的非常清楚，誰(shuí)家啥情況，用的什么套餐，張口就來(lái)。長(zhǎng)年扎在村里，跟村民也非常熟稔，與很多村民處成了朋友。

以客戶為中心，才能取得客戶的信任和支持。謝莊村用戶謝大哥有個(gè)套餐業(yè)務(wù)即將到期，我提前打電話拜訪，大哥嫌網(wǎng)速慢，想要更換，我馬上向他介紹我們的享TV業(yè)務(wù)：“不但可以提高網(wǎng)速，電視節(jié)目也比原來(lái)豐富了很多，操作也簡(jiǎn)單，如果方便可以給您先體驗(yàn)一下?！贝蟾绐q豫不定，說(shuō)了句：“考慮考慮！”我趕緊說(shuō)：“要不咱倆加個(gè)微信吧，以后有活動(dòng)我方便通知您，維修您也可以找我。”謝大哥爽快的答應(yīng)了。在這期間，我在微信上把享TV的亮點(diǎn)內(nèi)容都給介紹了一遍，也根據(jù)他的喜好，推薦了一些節(jié)目。我一直惦記著謝大哥，他家機(jī)頂盒到期暫停了，我又給他授權(quán)了三天，并在微信上告知，他當(dāng)時(shí)沒(méi)有接著回復(fù)我，可過(guò)了兩天突然收到謝大哥信息：“給我辦個(gè)三年的套餐吧，安裝完給你錢。”我趕緊拿著盒子就去給他安裝，把他家的路由器從臥室移到客廳；所有線都捆扎好，保證屋內(nèi)整潔，并把享TV電視每個(gè)功能都詳細(xì)的給他演示一遍。大哥面帶笑容說(shuō)：“本來(lái)不打算用了，準(zhǔn)備換了，晚上回家上網(wǎng)一看信號(hào)沒(méi)停，孩子也能看電視，才知道真的給我免費(fèi)授權(quán)了，感覺(jué)你們講信用，決定繼續(xù)用。”就這樣，成功保住了用戶。

事實(shí)證明細(xì)節(jié)決定成敗，我感覺(jué)只要方法得當(dāng)，張的開嘴，邁的開腿，就會(huì)有意想不到的收獲。發(fā)展新增用戶除正常電話拜訪原有線電視用戶和地推營(yíng)銷上門走訪異網(wǎng)用戶外，我著重從自己身邊的親戚朋友做工作，經(jīng)常在微信群和朋友圈里發(fā)信息，我家所有親戚都是用的享TV業(yè)務(wù)，朋友大多也都是咱有線電視用戶，并且都很支持我的工作，最主要的是他們能幫我轉(zhuǎn)介紹，這才是我想要的結(jié)果，任何的宣傳都不如有一個(gè)好口碑。

有一次在韓莊村地推時(shí)，村里有我一個(gè)表舅，是村里的能人，威望很高，就是因?yàn)樗暮每诒o我們的營(yíng)銷起到了關(guān)鍵性的作用。好多咨詢的不管我們?cè)趺唇榻B都是猶豫不定，我一看不行，就說(shuō)：我不管怎么說(shuō)，說(shuō)的再好，你們都會(huì)有顧慮，我表舅家就在用，你可去看看問(wèn)問(wèn)，體驗(yàn)一下。過(guò)了兩天，那個(gè)村成功辦理了一戶三年寬帶業(yè)務(wù)，辦完業(yè)務(wù)他對(duì)我說(shuō)：“我家原來(lái)的寬帶，是和我手機(jī)綁定的，電視信號(hào)經(jīng)?？D，手機(jī)消費(fèi)不明確，早就有換的想法，去你表舅一看，信號(hào)好，穩(wěn)定，電視不卡頓，就決定換你們的?！笔聦?shí)證明轉(zhuǎn)介紹的成功率是很高的。

多年服務(wù)客戶的經(jīng)驗(yàn)，讓我深深的感受到，在復(fù)雜的形勢(shì)和經(jīng)營(yíng)壓力下，要真正做到“以客戶為中心”，必須擁有扎扎實(shí)實(shí)、勤勤懇懇的工作態(tài)度以及真抓實(shí)干的工作作風(fēng)，真正站在客戶視角，準(zhǔn)確理解需求、解決問(wèn)題，更為重要的是將運(yùn)維工作化“被動(dòng)”為“主動(dòng)”，將日常運(yùn)維服務(wù)做實(shí)做細(xì)。

《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長(zhǎng)期征稿。即日起，《努力奮斗者的足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營(yíng)銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長(zhǎng)、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。

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