“小伙，請問這192電話卡是什么公司的？”“是中國廣電新上的5G電話卡，請放心使用。”自2022年6月之后，這是張瑜作為中國廣電網(wǎng)格員與客戶交流中使用最頻繁問答之一。

張瑜，槐蔭區(qū)分公司東區(qū)區(qū)域網(wǎng)格經(jīng)理，他管轄的片區(qū)有數(shù)字電視近5000戶、寬帶1400多戶。今年1-7月他收現(xiàn)收入、發(fā)展固移套餐戶數(shù)、手機卡數(shù)、智能終端數(shù)各項數(shù)據(jù)在分公司名列前茅。

張瑜所轄網(wǎng)格為老城區(qū)，客戶多以老年人為主，高套餐推廣有一定難度，但他在日常工作中，通常邊維修邊與老年人閑聊，用心了解對方的需求，遇到老人反映手機流量總是不夠用、資費不透明等煩心事，就抓住時機向老人們介紹適合他們需求的廣電5G固移融合套餐，通過用心講解、分析對比、價格拆分等方法，切實幫客戶找準消費痛點、滿足客戶需求。

（張瑜到用戶家中拜訪）

現(xiàn)如今城市中很多老人都是與孩子分開居住的，家住陽光花園小區(qū)15號樓楊大媽就是這樣一位空巢老人。在2014年剛接過這一片區(qū)時，張瑜就經(jīng)常到楊大媽家維修服務(wù)，獨居的她經(jīng)常因操作不當導致電視無法收看，了解老人家特殊情況后，張瑜都會及時上門耐心指導。今年4月份，老人找到張瑜，說家里“小度”不能說話了，他就立即上門查看并解決了問題。閑聊中，老人抱怨正在使用的手機卡，話費前兩天剛交了，昨天又欠費了，去問客服怎么扣的費，客服也沒給講明白。經(jīng)過細致了解，老人手機套餐流量不多，經(jīng)常在戶外使用流量，流量用超造成扣費嚴重。于是，張瑜摸清老人家的消費需求，耐心向老人介紹了廣電慧家融合套餐，套餐內(nèi)流量多，現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)正好有優(yōu)惠活動。老人聽后和孩子商量，孩子直接表示同意：“你這一個套餐把我家問題都解決了，真好！”憑借張瑜與老人及家屬建立的良好信任關(guān)系，老人與家屬很滿意地辦理了廣電固移套餐，“你們對客戶服務(wù)如此上心，廣電的5G套餐業(yè)務(wù)也會讓人更加放心!”用“心”對待每一個客戶，這是張瑜對待工作的基本要求。

（張瑜在辦理5g手機卡）

自公司推出5G固移融合套餐后，張瑜首當其沖地為客戶辦理了分公司第一張5G號卡，當其他同事還在琢磨如何向客戶開口推薦業(yè)務(wù)的時候，他已經(jīng)率先破冰，第一個月就辦理了23戶固移套餐，每月固移任務(wù)完成率一直穩(wěn)居第一。面對最近幾年的殘酷競爭，5G的到來使廣電插上了新的翅膀，作為一名從業(yè)10年的廣電人，他緊跟公司發(fā)展大方向，積極學習5G業(yè)務(wù)。當其他同事面對5G任務(wù)舉足無措的時候，他已把固移套餐當做保戶增收和策反異網(wǎng)客戶的利器。

6-7月份是學生畢業(yè)季，很多學生放假回家，和父母相聚，他認為這是一個發(fā)展5G客戶的好時機。家住營市東街一位老年客戶報修機頂盒故障，張瑜上門維修時，了解到老人家有個上大學的孫子，每次放假回來都會住一段時間，老人家里沒有網(wǎng)絡(luò)，孫子喜歡玩游戲，手機卡流量不夠用，所以一直在抱怨不愿住在老人家里，老人感到很失落。針對這種情況，他建議老人辦理置換機頂盒套餐，耐心細致的向老人講解了廣電慧家融合套餐內(nèi)容，電話卡流量高、帶寬足夠用等優(yōu)勢，老人和孩子聽后覺得很合適，接著就交錢開通了融合套餐。

（張瑜辦理第一張5g卡邀請大家共同來學習）

在6月剛結(jié)束的“增收沖刺”雙過半活動中，他完成收現(xiàn)收入8.5萬元、智能終端53個，192手機號27張，各項數(shù)據(jù)均名列分公司前茅。成績的背后是艱辛的付出、奮斗的汗水和一顆炙熱的責任心。

如此的成績得益于張瑜多年的工作經(jīng)驗積累與總結(jié)，電銷、通知、入戶走訪三部曲，是收現(xiàn)重要手段。張開嘴邁開腿是每個網(wǎng)格員一定要做到的基本要求。每月初，張瑜都提前與當月到期客戶聯(lián)系，盡可能提醒客戶別因到期影響使用。他常說，只有用心把工作做足了，客戶才能維系住，續(xù)費率才能得到保障。在保戶的同時他更是想方設(shè)法發(fā)展新客戶，每天早上梳理工作任務(wù)，將固定任務(wù)和階段性任務(wù)熟記于心，兩項任務(wù)結(jié)合起來爭取在一條工作線上完成，做到事半功倍。張瑜珍惜每一次入戶維修的機會，他說：在入戶與客戶的交流中，客戶對網(wǎng)格員的信任度是最大的，交流的過程中一定要留意客戶的需求做到精準營銷，要把公司的主流業(yè)務(wù)在交流中全部講給客戶聽，不是生硬地推銷，而是以朋友間交流的方式，逐漸產(chǎn)生信任感。

“心”式網(wǎng)格員，用“心”營銷、貼“心”服務(wù)，工作方能得“心”應(yīng)手，客戶才能“心”悅誠服。

《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《努力奮斗者的足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗、好做法和好成效。

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