我叫霍小凡，是一名廣電“新兵”。

一個(gè)月前，我懷著無(wú)比激動(dòng)的心情，入職德州分公司，成為客戶服務(wù)部一名話務(wù)員。

“接打電話有什么難的？”

在我以往的認(rèn)知里，話務(wù)員這個(gè)崗位不需要有特別牛的技術(shù)、特別高的學(xué)歷，無(wú)非是接打電話，幫用戶答疑解惑。我自信滿滿，在這個(gè)崗位上，我一定能快速投入并體現(xiàn)出自己的價(jià)值！

理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感。

到崗以后，面對(duì)席卷而來(lái)的陌生知識(shí)，霎時(shí)間我竟無(wú)從著手。接下來(lái)的幾天，我在同事們的經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)下，沉下心將各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行分門(mén)別類、歸納記憶，快速理清了業(yè)務(wù)脈絡(luò)，熟悉了崗位職能。

終于可以接打電話了！沒(méi)想到，第一通電話便出了問(wèn)題。

“您好，歡迎致電中國(guó)廣電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”當(dāng)我嚴(yán)格按照公司要求說(shuō)出“開(kāi)場(chǎng)白”、聽(tīng)到用戶拋出的問(wèn)題之后，我的大腦瞬間一片空白。

“用戶問(wèn)的這個(gè)問(wèn)題答案是什么？”“我該怎么辦？”在極度緊張、慌亂之下，我不停反問(wèn)自己，遲遲沒(méi)能給用戶反饋。

旁邊的同事發(fā)現(xiàn)了我的異樣急忙過(guò)來(lái)救場(chǎng)，她簡(jiǎn)單了解情況后，便很自信地給出了解決辦法，在她的指導(dǎo)下，我一步步引導(dǎo)用戶按照提示操作，最終，問(wèn)題解決了，用戶在說(shuō)完“謝謝”之后便掛斷了電話。此時(shí)，我也長(zhǎng)舒了一口氣。

第一通服務(wù)電話雖然過(guò)程曲折，但也算圓滿落幕。通過(guò)這件事我明白了，為用戶服務(wù)沒(méi)那么簡(jiǎn)單，業(yè)務(wù)基礎(chǔ)必須要打牢。也是從這一通電話開(kāi)始，我把在工作中遇到的一切問(wèn)題都當(dāng)做是對(duì)自己的歷練，不斷吸取養(yǎng)分主動(dòng)成長(zhǎng)。

每個(gè)用戶都會(huì)有不同的問(wèn)題，接到的每一通電話都是一次學(xué)習(xí)，如何指導(dǎo)用戶重啟機(jī)頂盒、如何調(diào)信號(hào)源、如何對(duì)接學(xué)習(xí)遙控器……當(dāng)接到自己解決不了的問(wèn)題，我會(huì)告訴用戶稍后給予回復(fù)，掛斷電話后立即詢問(wèn)班長(zhǎng)解決辦法并給予用戶回復(fù)，同時(shí)將問(wèn)題以及解決辦法記錄下來(lái)，貼在電腦、桌面等目之所及的地方，留作參考。

隨著經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，我工作更加得心應(yīng)手，面對(duì)用戶來(lái)電，我也不再害怕。

當(dāng)然，工作在服務(wù)第一線，我難免也會(huì)碰到一些帶著情緒來(lái)電的用戶。工作之初，面對(duì)著態(tài)度強(qiáng)硬且要求不合理的用戶，我也會(huì)感覺(jué)委屈，在瀕臨崩潰的邊緣，班長(zhǎng)及時(shí)安撫我并向我傳授了她的經(jīng)驗(yàn)，“做客服工作的感受就像是學(xué)習(xí)吃辣椒，整個(gè)過(guò)程感受最多的是辣，但如果有一天你習(xí)慣了辣味，嘗到了辣椒的獨(dú)特香味，就不會(huì)再被辣味嗆到了。同理，在成長(zhǎng)為一名合格的客服代表過(guò)程中，我們應(yīng)該積極主動(dòng)去尋找這份工作特殊的‘香味’，去化解和消融因工作所產(chǎn)生的‘辣味’。”

班長(zhǎng)的話如醍醐灌頂，是啊，從一個(gè)新員工成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的客服代表，我需要學(xué)習(xí)的東西何止是業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧。

我嘗試提高自己的職業(yè)心理素質(zhì)，首先，我對(duì)用戶以誠(chéng)相待，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助；其次，在為用戶提供咨詢時(shí)，我認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，時(shí)刻保持冷靜，漸漸地，我發(fā)現(xiàn)原本枯燥和單調(diào)的客服工作也成了一種享受。

有一次，我接到萬(wàn)達(dá)華府小區(qū)一位老人的報(bào)修電話，因電視無(wú)信號(hào)老人十分焦急，通過(guò)查詢是收視費(fèi)用到期了。老人表示平時(shí)子女不在家，自己想順便安裝個(gè)寬帶，這樣沒(méi)事的時(shí)候可以和孩子視頻聊聊天。

了解清楚老人的訴求，我為她推薦了享TV+寬帶融合套餐，通過(guò)我細(xì)致耐心的講解，老人非常心動(dòng)，當(dāng)即決定辦理。因老人歲數(shù)大到營(yíng)業(yè)廳不方便，且不會(huì)通過(guò)線上途徑辦理，于是我與老人溝通好，利用下班時(shí)間把高清機(jī)頂盒送到用戶家里并上門(mén)收費(fèi)，同時(shí)協(xié)調(diào)了安裝師傅跟進(jìn)安裝。“你們廣電不光產(chǎn)品好，服務(wù)更是貼心”當(dāng)天，成功安裝好后，老人不住嘴夸廣電服務(wù)熱情周到，在家就可以輕松辦理業(yè)務(wù)。

能得到用戶的贊揚(yáng)和認(rèn)可，幫助他們解決問(wèn)題，我覺(jué)得很快樂(lè)，服務(wù)動(dòng)力更足了。

一個(gè)月的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，在這一個(gè)月的時(shí)間里，我從最開(kāi)始話務(wù)量不達(dá)標(biāo)，到之后每天都能超額完成；從接聽(tīng)電話緊張忐忑，到現(xiàn)在處理投訴時(shí)也保持冷靜，我欣喜于自己的成長(zhǎng)和進(jìn)步，也明白成長(zhǎng)為一名合格的客服代表我還有很長(zhǎng)的路要走，還需要學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí)。

不進(jìn)則退，慢進(jìn)亦退。

作為一名廣電“新兵”，我已經(jīng)成功邁出了第一步，未來(lái)我將繼續(xù)在中國(guó)廣電這個(gè)大家庭，勇敢迎接新事物、新挑戰(zhàn)，主動(dòng)提升自己、成就自己。

《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長(zhǎng)期征稿，邀請(qǐng)您或圖或文地講述與廣電的鮮活故事、身邊先進(jìn)榜樣、營(yíng)銷案例、創(chuàng)新技術(shù)以及工作中的思考及建議，來(lái)稿主題請(qǐng)標(biāo)明【類型】+標(biāo)題 例：【先進(jìn)榜樣】文章標(biāo)題  請(qǐng)作者隨文留下通聯(lián)方式（姓名、單位及電話號(hào)碼）。

投稿郵箱：sdyxxw@163.com；（dq85051628@163.com）

聯(lián)系人：王勇男、逯佳琦

聯(lián)系電話：0531-85051628  19215319909；15964009531（微信同號(hào)）