“您好，我是中國廣電城陽工作人員小吳……”

2022年11月，青島城陽分公司迎來了一位特別的“女同事”。

她是一個甜美的姑娘，用戶夸她的嗓音像百靈鳥一樣清脆悅耳；

她是一個爽快的姑娘，總是風(fēng)風(fēng)火火把用戶的事情辦得妥帖又漂亮；

她還是個能干的姑娘，拜訪、催費、營銷、報修等業(yè)務(wù)樣樣精通……

入職以來，小吳深受用戶和同事喜愛，業(yè)績也是名列前茅。

其實，小吳是城陽分公司打造的智能語音機器人。2022年9月，為進一步提升電銷工作效率，降低人工成本，城陽分公司啟動智能語音技術(shù)創(chuàng)新項目，由技術(shù)部吳福臣和同事具體研發(fā)。

作為全省地市公司第一個“吃螃蟹”的人，吳福臣團隊深感任務(wù)艱巨。接到任務(wù)后，他們多次對接市場部，廣泛聯(lián)系廠家開展市場選型。圍繞有線電視、廣電寬帶、5G 192主營主業(yè)市場開拓需要，吳福臣團隊確定了包含仿人工話術(shù)、關(guān)鍵詞改動、多套話術(shù)應(yīng)答等基本功能的智能語音呼叫系統(tǒng)。

“她的聲音一定要飽含人的情感溫度，她要對用戶需求有精準(zhǔn)判斷并能提供完美解決方案”，簡單來說，吳福臣和同事希望創(chuàng)造一個溫柔又能干的智能語音機器人。

新事物的誕生總要經(jīng)歷一番波折和考驗。當(dāng)時，市面上各類基礎(chǔ)開發(fā)程序質(zhì)量參差不齊，項目組白加黑接續(xù)奮斗半個多月，與不同廠家對接，深入研究、多番對比各項產(chǎn)品，最終找到了一個與公司需求最契合的開發(fā)程序。

智能語音機器人成功孵化的根基已經(jīng)打好，但擺在大家面前的仍有無數(shù)個難題。

之后的一個月，項目組以互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)有程序為依托，根據(jù)市場的需求不斷改進、測試。

隨著系統(tǒng)測試的次數(shù)越多，暴露出的問題也越來越多。

系統(tǒng)遇到空號、關(guān)機、停機、拒接、呼叫中等外呼失敗問題無法自行解決；外呼話術(shù)單一導(dǎo)致語音機器人和用戶各說各話；外呼不顯示公司名稱導(dǎo)致用戶無法放心接聽……這些問題像一座座大山壓在項目組同事的身上。

“有問題不可怕，可怕的是放任自流、養(yǎng)癰成患”，在共同的目標(biāo)之下，大家積極交流探討、對方測試，成功加入依據(jù)仿人工話語回答用戶的問題、方言識別功能、語音轉(zhuǎn)文字、綁定微信群等功能……

當(dāng)項目組用真人錄音替代程序自動生成語音后，智能語音機器人“聲音生硬、一聽就假”等問題也得到了完美解決。

就這樣一路過關(guān)斬將之后，城陽第一位智能語音機器人順利誕生?！熬徒兴前?！”吳福臣為她取了一個樸實又自帶親和力的名字。

和吳福臣等人所期待的一樣，小吳擁有解決多項業(yè)務(wù)的“超能力”。它以預(yù)置知識庫為業(yè)務(wù)支撐，以智能咨詢前置、人工咨詢保障為實現(xiàn)方式，為廣大用戶提供智能語音服務(wù)。外呼方面，小吳主要用于滿意度回訪、差異化產(chǎn)品營銷、喚醒回流等場景。用戶來電后，小吳也能實現(xiàn)自動接聽，系統(tǒng)通過關(guān)鍵詞組合、語義分析，形成智能判斷，為用戶提供匹配需求的專業(yè)答復(fù)以及業(yè)務(wù)辦理、人工服務(wù)指引。

小吳“到崗”后，瞬間成為城陽市場部的一員主力干將。

因為她的到來，城陽分公司實現(xiàn)了用戶咨詢、用戶電話接通收聽篩選等多項標(biāo)簽分類化精準(zhǔn)服務(wù)，用戶關(guān)懷、產(chǎn)品營銷、美麗鄉(xiāng)村改造等9套話術(shù)幾乎涵蓋了城陽電話客服業(yè)務(wù)的各個方面，語音通話自動轉(zhuǎn)化文字記錄功能也為公司開展定向回訪和深度營銷提供了重要參考，公司電話服務(wù)效率和質(zhì)量都有了更大的提升。

據(jù)統(tǒng)計，截至今年6月底，小吳已累計呼叫3萬余人次，接通客戶達6千余人，成交數(shù)字電視及寬帶用戶400余戶，一“人”可輕松完成20名電銷客服工作人員的工作量，為城陽分公司超時間進度完成智能終端、5G 192等業(yè)務(wù)發(fā)展任務(wù)立下了汗馬功勞。

看到小吳不斷取得亮眼成績，吳福臣和同事十分自豪，但就像所有望子成龍的父母一樣，他們對小吳也在不斷提出更高的期望。

當(dāng)前，吳福臣團隊正在進一步完善小吳的各項功能，不斷提高溝通效率、豐富多場景對話模式，以期小吳在更多使用場景中大顯身手，“成為一個對公司發(fā)展有用的‘人’”。

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